Furto carta e prelievi ATM: onere probatorio PSP e colpa grave cliente (ABF Collegio di Napoli n. 1567 del 20.02.2026)

Principi di diritto (Massima)
Il prestatore di servizi di pagamento che intenda resistere alla domanda di rimborso per operazioni disconosciute deve provare l’autenticazione, la corretta registrazione e la contabilizzazione dell’operazione, oltre al mancato malfunzionamento delle procedure, secondo l’art. 10 del d.lgs. n. 11/2010. Ove tale prova sia offerta mediante i tracciati informatici e la lettura del microchip con corretta digitazione del PIN, l’operazione risulta autenticata con strong customer authentication. Resta comunque il giudizio sulla colpa grave dell’utilizzatore, che non può essere affermata in modo automatico per il solo furto subito in un luogo pubblico. Il PIN carpito durante il legittimo utilizzo della carta da parte del titolare non integra, di per sé, una condotta gravemente negligente, perché un simile giudizio sarebbe eccessivamente severo rispetto agli standard di diligenza ragionevolmente esigibili.

Il Fatto

La ricorrente, titolare di una carta associata a un conto corrente, subiva il furto del portafoglio mentre si trovava all’interno di un esercizio commerciale. Contattata da un operatore dell’intermediario, apprendeva che erano in corso prelievi presso sportelli ATM e ne disconosceva l’autorizzazione, ottenendo il blocco della carta. In seguito constatava quattro prelievi di € 250,00 ciascuno, per un totale di € 1.000,00.

Esperito senza esito il reclamo, la ricorrente adiva l’Arbitro chiedendo il rimborso. L’intermediario eccepiva che le operazioni erano state eseguite con la carta originale e il corretto inserimento del PIN, circostanza incompatibile con un furto del solo codice; rilevava inoltre che un pagamento non disconosciuto precedeva di pochi minuti i prelievi, e contestava la contraddittorietà delle dichiarazioni rese in sede di denuncia circa la custodia del PIN.

La motivazione del Collegio

Il Collegio ricostruisce il quadro normativo nella disciplina dei servizi di pagamento, richiamando il d.lgs. n. 11/2010 come modificato dal d.lgs. n. 218/2017 e le fonti sulla strong customer authentication. Sul piano probatorio osserva che l’art. 10, comma 2, d.lgs. n. 11/2010 pone espressamente l’onere a carico del prestatore, in coerenza con il regime di speciale protezione dell’utilizzatore.

L’intermediario ha prodotto i Log e il Giornale di fondo relativi alle operazioni contestate: da tali documenti emerge che le stesse sono state correttamente autenticate, eseguite e contabilizzate, senza anomalie, mediante l’utilizzo della carta con microchip e la corretta digitazione del PIN. Il Collegio ritiene quindi assolto l’onere probatorio e richiama sul punto il precedente del Collegio di Bologna, decisione n. 8884/2025.

Passando alla condotta della ricorrente, il Collegio considera che il furto è avvenuto in un centro commerciale, luogo in cui è richiesto un più elevato grado di attenzione. Richiama l’orientamento secondo cui chi subisce il furto della borsa in un luogo aperto al pubblico versa generalmente in colpa grave, salva la valutazione delle ulteriori circostanze del caso concreto.

Nel caso esaminato, però, la carta era stata utilizzata dalla ricorrente pochi minuti prima dei prelievi per un acquisto presso lo stesso esercizio commerciale. È dunque possibile che il PIN sia stato carpito in occasione di quel legittimo utilizzo. Il Collegio esclude che tale circostanza possa fondare un giudizio di colpa grave, richiamando il Collegio di Torino, decisione n. 8891/2025, e accoglie parzialmente il ricorso, riconoscendo il diritto al risarcimento per € 500,00, oltre interessi legali dalla data del reclamo, con condanna dell’intermediario al contributo alle spese della procedura e al rimborso del contributo versato dalla ricorrente.