Annullamento viaggio per malattia: il certificato medico basta, subordinare l’indennizzo a formalità documentali è clausola vessatoria (Arbitro Assicurativo 383/2026)
Arbitro Assicurativo, decisione n. 383 del 20 maggio 2026 (riunione del 21 aprile 2026) — Presidente Concetta Brescia Morra, Relatore Francesco Alessandro Magni.
Il principio
Ai fini dell’ammissibilità del ricorso, la condizione del previo reclamo è soddisfatta da qualunque manifestazione scritta di insoddisfazione idonea per forma, contenuto e finalità, a prescindere dal nomen (“diffida”, “sollecito di pagamento”, “reclamo”): le norme regolamentari non vanno intese in senso eccessivamente formale. Nella garanzia annullamento viaggio, il diritto all’indennizzo per malattia richiede la sola certificazione medica con indicazione della patologia e della prognosi prevista dal contratto, non anche l’anamnesi remota o esami non pretesi dalle condizioni. La clausola che subordina l’indennizzo alla produzione dell’intera documentazione di viaggio, quando questa costituisca mera formalità non rilevante sul piano sostanziale, è vessatoria ai sensi dell’art. 33, comma 2, lett. q), cod. cons. e nulla ex art. 36; il relativo diniego è comunque contrario a buona fede.
Il fatto
La ricorrente, dopo aver acquistato un pacchetto turistico (volo più crociera, 13–20 settembre 2025) e sottoscritto una polizza a copertura, era colpita — il giorno prima della partenza — da un edema degli arti inferiori con pesantezza e crampi notturni, per cui le venivano prescritti farmaci e riposo per trenta giorni. Impossibilitata a partire, denunciava il sinistro e chiedeva 4.500 euro a titolo di rimborso per l’annullamento del viaggio.
L’impresa eccepiva in via preliminare l’inammissibilità per mancanza di un valido reclamo, essendo la comunicazione della ricorrente un “sollecito di pagamento – invito alla negoziazione assistita”. Nel merito contestava che il certificato medico (privo, a suo dire, di anamnesi, diagnosi circostanziata e prognosi attendibile) non provasse l’impossibilità a viaggiare ex artt. J1 e J8 delle condizioni, e lamentava la mancata produzione della copia integrale dei documenti di viaggio con le condizioni di recesso e le prenotazioni dei singoli servizi.
La motivazione
Il Collegio respinge l’eccezione di inammissibilità. La comunicazione della ricorrente — pur intitolata “sollecito di pagamento” e contenente un invito alla negoziazione assistita — descrive compiutamente i fatti e la richiesta, lamentando il mancato indennizzo malgrado la documentazione fornita: integra quindi un’articolata manifestazione di insoddisfazione idonea, per forma e contenuto, a valere come reclamo ex art. 1, comma 1, del Decreto. Le disposizioni non vanno intese in senso eccessivamente formale: è sufficiente che il cliente sottoponga la propria doglianza e che l’impresa sia posta in condizione di replicare.
Nel merito, l’art. J1 copre l’annullamento per “malattia”, definita dal glossario come mera “alterazione dello stato di salute”; l’impresa non ha contestato il valore del certificato né che l’edema possa astrattamente impedire la crociera. L’art. J8 richiede la sola certificazione con patologia e prognosi, non l’anamnesi remota né esami diagnostici allegati; la diagnosi risulta circostanziata e definita nella durata, con terapia antitrombotica e riposo per 30 giorni — quadro obiettivamente incompatibile con la partecipazione al viaggio. Quanto alla mancata produzione dell’intera documentazione di viaggio, il Collegio la ritiene non ostativa: la ricorrente ha comunque prodotto l’estratto conto della penale (4.500 euro) e la fattura; il diniego è contrario a buona fede nell’esecuzione del contratto, e la clausola che subordina l’indennizzo a tali formalità, quando esse siano irrilevanti sul piano sostanziale, presenta profili di vessatorietà ex art. 33, comma 2, lett. q), cod. cons., con nullità ex art. 36. Il ricorso è accolto: l’impresa deve corrispondere 4.500 euro oltre interessi legali dal reclamo, 200 euro a IVASS e 20 euro di rimborso alla ricorrente.
Implicazioni pratiche
La decisione è rilevante per il contenzioso sulle polizze annullamento viaggio e sull’ammissibilità del ricorso. Sul piano procedurale, ribadisce l’approccio sostanzialista: una diffida o un sollecito di pagamento, se descrivono la doglianza e mettono l’impresa in condizione di replicare, valgono come reclamo; il nomen non è decisivo. Ciò non dispensa, in prudenza, dall’intitolare correttamente la comunicazione, ma tutela l’assicurato di fronte a eccezioni puramente formali.
Sul merito, la pronuncia limita la facoltà dell’impresa di pretendere una documentazione medica più gravosa di quella richiesta dal contratto: se le condizioni chiedono patologia e prognosi, non si può negare l’indennizzo per l’assenza di anamnesi remota o esami ulteriori. E rilegge in chiave consumeristica gli oneri documentali: subordinare il pagamento a formalità non necessarie a dimostrare i presupposti del sinistro è pratica censurabile come vessatoria e contraria a buona fede. Per l’assistenza all’assicurato-consumatore, la leva è duplice: verificare l’effettiva necessità sostanziale dei documenti richiesti e, ove il diniego si fondi su meri adempimenti formali, invocare gli artt. 33 e 36 cod. cons.
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