Disconoscimento delle operazioni e colpa grave del cliente nell’utilizzo fraudolento della carta (ABF Collegio di Torino n. 1659 del 24.02.2026)

Principi di diritto (Massima)
Nelle controversie sull’utilizzo fraudolento degli strumenti di pagamento, il disconoscimento delle operazioni da parte del cliente non è di per sé sufficiente a radicare la responsabilità dell’intermediario. Quando quest’ultimo prova che le transazioni sono state autenticate con autenticazione forte, che il sistema è conforme alla disciplina di settore e che non emergono anomalie, le mancate allegazioni del ricorrente sulle concrete modalità della frode costituiscono un elemento dal quale il Collegio può desumere il proprio convincimento in ordine alla colpa grave del cliente. Il ricorso che si limiti a una contestazione generica e meramente negativa, senza contestualizzazione fattuale, non consente di accertare profili di responsabilità prevalente dell’intermediario.

Il Fatto

Il ricorrente ha adito l’Arbitro chiedendo il rimborso di € 1.049,99, importo corrispondente a due acquisti e-commerce non autorizzati eseguiti il 20 settembre 2024, oltre al rimborso delle spese legali. Il reclamo era stato riscontrato negativamente dall’intermediario.

Il cliente ha sostenuto di non aver mai divulgato le proprie credenziali né i codici OTP, di non aver aperto i messaggi ricevuti e di non aver mai autorizzato i pagamenti tramite riconoscimento biometrico, che a suo dire serviva solo ad accedere all’applicazione. L’intermediario ha replicato che le operazioni erano state eseguite con corretto impiego del sistema di autenticazione forte, previa registrazione di un nuovo dispositivo e certificazione della biometria, e ha chiesto il rigetto del ricorso.

La motivazione del Collegio

Il Collegio ha esaminato due acquisti e-commerce, il primo di € 950,00 alle ore 18:05 e il secondo di € 99,99 alle ore 18:25 del medesimo giorno. Ha rilevato che le operazioni risultano effettuate senza anomalie e con corretta applicazione del sistema di autenticazione forte.

L’intermediario ha documentato l’inserimento di username e password statica per l’accesso all’area personale, convalidato mediante codice OTP via SMS recante l’avvertenza di non comunicarlo a terzi, e la registrazione di un nuovo dispositivo mobile quale strumento principale. Le operazioni sono state poi autorizzate tramite l’elemento di possesso del nuovo dispositivo e la biometria appena attivata. L’attivazione del riconoscimento biometrico è stata a sua volta convalidata con OTP inviato nella medesima sessione di login. L’intermediario ha inoltre allegato l’invio di SMS alert per la prima operazione e il blocco della carta alle ore 18:26.

Da tali evidenze il Collegio ha tratto un’alternativa stringente: o i codici sono stati utilizzati dal cliente stesso per registrare il nuovo dispositivo, e allora si è fuori dall’ambito della norma speciale, oppure lo stesso ha comunicato i codici al malfattore o ha consentito a terzi l’accesso al proprio dispositivo, con conseguente rilevanza della colpa grave. Non risultano invece allegati elementi di negligenza a carico dell’intermediario.

Il Collegio ha poi valorizzato la ricostruzione offerta dal ricorrente, giudicata laconica e interamente declinata in termini negativi, così da non consentire di delineare lo svolgimento dei fatti, richiamando sul punto Coll. Torino, 5 maggio 2021, n. 11710. Ha inoltre osservato che non risulta in atti neppure l’eventuale denuncia alle Autorità.

Secondo gli orientamenti condivisi dei Collegi, le mancate allegazioni del cliente sulle circostanze della frode costituiscono un elemento di convincimento circa la colpa grave, quando l’intermediario abbia provato l’autenticazione, il sistema sia conforme e non emergano anomalie. Richiamata la decisione n. 9395/2025 dello stesso Collegio, per cui un mero disconoscimento non vale, senza contestualizzazione fattuale, a radicare la speciale responsabilità dell’intermediario, il ricorso è stato rigettato.