Colpa grave dell’utente esonera la banca dal rimborso per frode (ABF Collegio di Napoli n. 2615 del 20.03.2026)

Principi di diritto (Massima)
In tema di operazioni di pagamento disconosciute, l’art. 10, comma 2, d.lgs. n. 11/2010 richiede che il prestatore di servizi di pagamento provi la frode, il dolo o la colpa grave dell’utente, non essendo sufficiente il mero utilizzo di uno strumento registrato. Tuttavia, quando l’intermediario dimostra che le disposizioni sono state impartite da un device certificato mediante autenticazione forte a due fattori (SCA), l’onere probatorio a suo carico è assolto. La condotta dell’utente che, adescato tramite applicazioni di messaggistica con proposte di guadagno palesemente anomale, comunichi a ignoti le proprie credenziali di accesso all’internet banking integra colpa grave e consente all’intermediario di sottrarsi all’obbligo di rimborso. L’eventuale omissione delle attività di recupero non è decisiva quando, per la natura istantanea dei bonifici e l’identità dei beneficiari, il recupero non avrebbe comunque prodotto risultati utili.

Il Fatto

La ricorrente ha chiesto all’Arbitro il rimborso di sette bonifici istantanei eseguiti online e da lei disconosciuti tra il 19 e il 20 marzo 2025, per un totale di € 2.530,06, comprensivo di € 4,06 per spese. La richiesta segue l’esito insoddisfacente del reclamo.

L’intermediario si è costituito eccependo che la cliente era stata vittima di una truffa: contattata tramite applicazioni di messaggistica, era stata indotta ad aderire a un’iniziativa che prometteva guadagni in cambio di semplici “mi piace” a video su piattaforme online. Dopo aver eseguito i compiti, la vittima riceveva piccole somme per acquisire fiducia ed era poi indotta a seguire ulteriori istruzioni, fino al perfezionamento della frode. La banca ha precisato di aver disposto i richiami delle operazioni, con esito negativo per i bonifici di € 895,00 e € 887,00 del 20 marzo 2025, e ha chiesto il rigetto del ricorso.

La motivazione del Collegio

Il Collegio ha anzitutto individuato il quadro normativo applicabile, costituito dal d.lgs. n. 11/2010 come modificato dal d.lgs. n. 218/2017 di recepimento della direttiva (UE) 2015/2366 (PSD 2), nonché dal Regolamento Delegato UE 2018/389 e dalle norme tecniche dell’EBA in materia di strong customer authentication.

Il fulcro della decisione è l’art. 10, comma 1, d.lgs. n. 11/2010, che pone a carico del prestatore di servizi di pagamento la prova che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata. Il comma 2 precisa che l’utilizzo di uno strumento registrato non basta, di per sé, a dimostrare l’autorizzazione, ma è comunque onere dell’intermediario provare la frode, il dolo o la colpa grave dell’utente.

Nel caso concreto il resistente ha dimostrato, con idonea documentazione, che i bonifici sono stati eseguiti da un device certificato e autorizzati mediante SCA con fattore biometrico in-app. L’onere probatorio sull’autenticazione è stato dunque assolto.

Il Collegio ha poi ravvisato la colpa grave della ricorrente, che ha fornito le proprie credenziali ai truffatori dopo aver inserito i dati di accesso all’internet banking in una schermata generata da un link e dopo aver comunicato il proprio IBAN a ignoti tramite un canale di messaggistica, senza alcuna verifica sull’interlocutore e sulla serietà dell’offerta, di per sé anomala. Il tranello, come descritto nella denuncia presentata all’autorità, appariva ictu oculi riconoscibile come tale. La ricezione delle notifiche informative dopo ogni operazione avrebbe inoltre consentito alla cliente di avvedersi dell’operatività in corso.

Quanto all’attività di recupero, il resistente non ha allegato prova dei suoi esiti; il Collegio ha tuttavia ritenuto ragionevole, in ragione della natura istantanea dei bonifici e dell’identità dei beneficiari, che tale attività non avrebbe comunque prodotto risultati utili. Il ricorso è stato pertanto non accolto.