Disconoscimento bonifici e truffe online: mancata allegazione delle chiamate integra colpa grave (ABF Collegio di Torino n. 2962 del 02.04.2026)

Principi di diritto (Massima)
Nel caso di contestazione di utilizzi fraudolenti online di strumenti di pagamento, il mero disconoscimento dell’operazione non vale, senza opportuna contestualizzazione fattuale, a radicare la speciale responsabilità dell’intermediario. Qualora la banca provi l’avvenuta autenticazione forte delle transazioni, l’assenza di indici di anomalia e l’invio degli alert, le mancate allegazioni del cliente sulle circostanze di fatto della frode costituiscono un elemento da cui il Collegio può trarre il proprio convincimento circa la sua colpa grave. Il ricorso che si limiti a prospettare la truffa senza documentare le chiamate asseritamente ricevute da numero apparentemente riconducibile all’intermediario è pertanto infondato.

Il Fatto

Il ricorrente, dopo un reclamo rimasto senza esito, si rivolge all’Arbitro chiedendo il rimborso di € 9.985,99 corrispondenti a tre bonifici disconosciuti, disposti l’11 agosto 2025. Espone di essere stato contattato telefonicamente da un finto operatore della banca, che si era presentato come addetto al “blocco carte” e aveva prospettato la necessità di completare il questionario dell’intermediario. Indotto a installare un’applicazione indicata dal truffatore e ad accedere all’home banking, il ricorrente autorizzava le operazioni, salvo insospettirsi successivamente e scoprire la frode.

L’intermediario, nelle controdeduzioni, eccepisce che i bonifici sono stati disposti tramite il servizio di home banking intestato al ricorrente, con autenticazione forte e in assenza di malfunzionamenti; che al cliente sono stati inviati SMS e notifiche push; che la condotta del ricorrente è connotata da colpa grave per aver dato seguito a comunicazioni con evidenti profili di anomalia. Chiede quindi il rigetto del ricorso.

La motivazione del Collegio

Il Collegio esamina le operazioni contestate e rileva che esse risultano effettuate senza anomalie. L’intermediario ha documentato l’inserimento del codice di identificazione personale e del token prodotto sull’APP certificata, nonché l’autorizzazione delle operazioni mediante PIN e OTP generato sull’applicazione. Ha inoltre allegato evidenze dell’invio di SMS alert e notifiche push relativamente alla prima delle operazioni contestate. Il sistema di pagamento risulta pertanto conforme al sistema di autenticazione forte.

Il Collegio sottolinea come la ricostruzione offerta dal ricorrente in sede introduttiva sia estremamente laconica e connotata dall’ammissione di aver personalmente seguito le istruzioni dell’operatore, corrisposto alle richieste di conferma mediante biometria e ricevuto notifiche che tuttavia non riusciva ad aprire.

Assume rilievo decisivo la circostanza che il ricorrente non abbia allegato evidenza delle chiamate asseritamente ricevute da un numero riconducibile alla banca. Nella denuncia lo stesso afferma più volte di allegare screenshot della propria app e dell’URL inserito su indicazione del truffatore, ma tali documenti non risultano prodotti agli atti del ricorso.

Secondo gli orientamenti condivisi dei Collegi, richiamati nel provvedimento anche mediante il rinvio alla decisione n. 9395/2025 dello stesso Collegio, le mancate allegazioni del cliente sulle circostanze di fatto della frode rappresentano un elemento da cui il Collegio può trarre il proprio convincimento circa la colpa grave, qualora l’intermediario abbia offerto la prova dell’autenticazione delle transazioni, il sistema risulti conforme all’autenticazione forte e non emergano indici di anomalia delle operazioni.

Il Collegio ritiene quindi che il ricorso non possa considerarsi fondato, alla luce della mancata documentazione delle chiamate asseritamente ricevute e delle dichiarazioni dello stesso ricorrente in merito ai comportamenti estremamente incauti adottati su richiesta del terzo malfattore, nonostante le campagne informative sulle truffe telefoniche. Il ricorso viene conseguentemente rigettato.