Bonifico disconosciuto e colpa grave dell’utente per Smishing/Vishing (ABF Collegio di Bologna n. 4517 del 20.05.2026)

Principi di diritto (Massima)
In tema di operazioni di pagamento on line disconosciute, qualora l’intermediario fornisca la prova della Strong Customer Authentication e della corretta registrazione dell’operazione, ai sensi dell’art. 10 d.lgs. n. 11/2010, egli non è per ciò solo esente da responsabilità: deve dimostrare anche la frode, il dolo o la colpa grave dell’utente. Tale prova può essere data per indizi chiari, precisi e concordanti. Nel caso di Smishing/Vishing, la lacunosa e contraddittoria contestualizzazione dei fatti da parte del ricorrente, unita alla mancata produzione delle schermate dei messaggi e delle chiamate, costituisce elemento dal quale il Collegio trae il convincimento circa la colpa grave dell’utente. È infondata la contestazione di mancata revoca del bonifico banca su banca, processato in tempo reale e non revocabile secondo la procedura concordata tra le parti.

Il Fatto

Il ricorrente riferisce di avere ricevuto un SMS, riportante la denominazione dell’intermediario, che lo informava di un bonifico di importo rilevante. Il giorno seguente telefonava al numero indicato e un sedicente operatore del servizio frodi, seguendo le cui istruzioni accedeva all’home banking, gli faceva digitare la contabile del bonifico e immettere il token di validazione. Veniva così disposto un bonifico ordinario di € 4.935,86 a favore di un conto acceso presso la stessa banca, oltre a un ulteriore bonifico di € 1.500,00 da un conto presso altro intermediario. Accortosi della truffa alle ore 17:51, il ricorrente contattava il numero verde e si vedeva comunicare l’impossibilità di annullare l’operazione.

Infruttuosamente esperito il reclamo, il ricorrente adisce l’Arbitro chiedendo il rimborso di € 4.935,00 oltre € 0,86 di commissioni. L’intermediario eccepisce in via preliminare l’inammissibilità per il blocco disposto dall’Autorità giudiziaria sul rapporto del beneficiario e, nel merito, chiede il rigetto.

La motivazione del Collegio

Il Collegio affronta anzitutto l’eccezione preliminare. Richiamando il proprio orientamento (decisioni n. 1592/2025, n. 9435/24 e n. 11637/24), rileva che il blocco dei fondi presso il beneficiario determina l’inammissibilità o il rigetto della domanda limitatamente alle somme bloccate, per carenza di interesse ad agire, potendo le stesse essere oggetto di sequestro e di successiva restituzione all’avente diritto. Poiché però l’ammontare delle somme bloccate non è noto, il Collegio esamina comunque il merito.

Sul piano sostanziale, la vicenda si inquadra nella disciplina del d.lgs. n. 11/2010, come modificato dal d.lgs. n. 218/2017 di recepimento della PSD2. Poiché il concorso causale dell’utente nella fase dispositiva è solo parziale — l’accesso all’home banking è avvenuto personalmente a opera del ricorrente — l’operazione non può intendersi per ciò solo autorizzata. Grava pertanto sull’intermediario la prova dell’autenticazione forte, della corretta registrazione e contabilizzazione, nonché del mancato malfunzionamento delle procedure.

Dalla documentazione prodotta il Collegio verifica che l’accesso del 26.09.2025 è avvenuto mediante notifica push su dispositivo certificato e inserimento del PIN, e che la fase dispositiva si è svolta con PIN e codice generato dal token fisico: l’operazione risulta quindi correttamente autenticata con sistema multifattoriale.

La prova della SCA, tuttavia, non esime l’intermediario dall’onere di dimostrare la colpa grave dell’utente, che può essere provata per presunzioni, secondo l’insegnamento del Collegio di Coordinamento n. 22745/2019. Nel caso di specie il ricorrente non ha prodotto le schermate dei messaggi e delle chiamate truffaldine e la ricostruzione dei fatti è apparsa lacunosa e in parte contraddittoria rispetto a quanto dichiarato in denuncia. Tali carenze, in assenza di indicatori di anomalia e in presenza di un sistema conforme alla SCA, fondano il convincimento circa la colpa grave del ricorrente.

Quanto alla mancata revoca, il Collegio richiama gli artt. 5 e 17 del d.lgs. n. 11/2010: la revoca è possibile nella forma e secondo la procedura concordata nel contratto. Il bonifico banca su banca è processato in tempo reale e non più revocabile dopo l’inserimento. Il ricorso non è pertanto accolto.