Rifiuto del bonifico telefonico e legittimità del diniego della banca (ABF Collegio di Bologna n. 4516 del 20.05.2026)

Principi di diritto (Massima)
Il prestatore di servizi di pagamento può rifiutare di eseguire un ordine di bonifico impartito per telefono quando il contratto quadro prescrive modalità diverse per la trasmissione dell’ordine e la richiesta non risulti effettuata secondo tali forme. Il diniego è legittimo se aderisce alle condizioni contrattuali, sussiste un giustificato motivo e il cliente è informato con tempestività, anche tramite comunicazioni a distanza. Non è censurabile il rifiuto opposto a fronte di una mera richiesta telefonica, non prevista dal contratto e non provata nelle forme pattuite.

Il Fatto

Il ricorrente, titolare di due conti correnti e socio dell’intermediario, nella mattinata del 14 luglio 2025 si trovava in Sicilia e ha telefonato alla propria filiale per disporre un bonifico di € 2.900,00, necessario a partecipare a un’asta giudiziaria online per l’aggiudicazione di un credito Iva. Il responsabile della filiale ha rifiutato di eseguire l’operazione al telefono, confermando il diniego anche dopo le insistenze e dopo il coinvolgimento del direttore generale, che ha addotto il rischio di truffe.

Inviata una mail con i dati del bonifico, il ricorrente non ha ricevuto risposta e ha visto scadere il termine per partecipare all’asta. Esperito infruttuosamente il reclamo, ha adito l’Arbitro chiedendo, tra l’altro, di accertare la legittimità della propria richiesta e di richiamare la banca alla trasparenza. L’intermediario ha resistito sostenendo che il D.Lgs. n. 11/2010 e il contratto quadro impongono il canale home banking e l’autenticazione forte del cliente.

La motivazione del Collegio

In via preliminare il Collegio rileva che la domanda del ricorrente, nella parte in cui chiede una condanna a una diversa e più trasparente valutazione della richiesta, è volta a ottenere un facere infungibile, estraneo ai poteri dell’Arbitro. In ossequio al potere-dovere di interpretazione della domanda, confermato dal Collegio di Coordinamento n. 10929/2016, la pretesa viene tuttavia qualificata come domanda di accertamento dell’illegittimità della condotta della banca per la mancata esecuzione del bonifico richiesto per via telefonica.

Nel merito, il Collegio richiama l’art. 16 del D.Lgs. n. 11/2010, che attribuisce rilievo alle condizioni del contratto quadro nel valutare la giustificazione del rifiuto, e il Provvedimento della Banca d’Italia del 5 luglio 2011, che impone l’esecuzione dell’ordine conforme alle condizioni contrattuali e, in caso di diniego, l’informazione immediata al pagatore.

Dalle condizioni contrattuali emerge che l’art. 3 delle condizioni generali consente alla banca di rifiutare un incarico in presenza di un giustificato motivo, con tempestiva comunicazione anche a distanza, mentre l’art. 15, co. 2, delle condizioni particolari prevede che l’ordine sia trasmesso su supporto cartaceo o altro supporto secondo le modalità indicate dalla banca. Su questa base il Collegio distingue il profilo della tempestiva comunicazione del rifiuto da quello della sussistenza del giustificato motivo.

Quanto al primo profilo, il ricorrente è stato informato del diniego già durante la telefonata e, successivamente, tramite lo scambio di mail sulle relative motivazioni: la condotta dell’intermediario non è censurabile. Quanto al secondo, il documento in formato editabile prodotto dal ricorrente non costituisce idonea prova dell’invio della richiesta mediante il supporto previsto dall’art. 15: non è né scansione né fotocopia della mail e neppure indica la casella di destinazione. Non provata la richiesta nelle forme contrattuali, e inidonea la mera richiesta telefonica, il rifiuto della banca risulta giustificato.

Il Collegio conclude pertanto che la condotta dell’intermediario non presenta profili di illegittimità e non accoglie il ricorso.