Frode carta debito autenticazione forte contraddittorietà allegazioni cliente (ABF Collegio di Torino n. 355 del 16.01.2026)

Principi di diritto (Massima)
Le operazioni di pagamento a distanza contestate dal cliente rientrano nell’ambito applicativo del d.lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, con la conseguenza che grava sul prestatore di servizi di pagamento l’onere di provare che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata e che non ha subito gli effetti di malfunzionamenti o altri inconvenienti. Tale prova è integrata quando l’intermediario documenti l’impiego di un sistema di autenticazione forte ai sensi dell’art. 10-bis del d.lgs. n. 11/2010, fondato su due fattori indipendenti e di categoria diversa. Accertata l’autenticazione, la doglianza del cliente può essere accolta solo se questi alleghi e documenti in modo coerente la dinamica della frode e il proprio affidamento incolpevole; la contraddittorietà delle allegazioni e l’assenza di riscontri documentali giustificano il rigetto del ricorso.

Il Fatto

Il ricorrente, dopo aver presentato reclamo il 1° agosto 2025, si rivolge all’Arbitro con atto del 3 settembre 2025 lamentando l’addebito di € 1.083,00 per tre operazioni di pagamento eseguite il 31 luglio 2025 con la carta di debito collegata al conto corrente. Secondo la prospettazione, le operazioni sarebbero state effettuate su un sito web identico a quello dell’intermediario e a seguito di un contatto telefonico con un numero apparentemente riconducibile alla banca.

L’intermediario resiste e chiede il rigetto. Sostiene che le operazioni sono state autenticate mediante codice temporaneo generato sull’APP installata sul dispositivo del cliente, con notifiche push inviate sul cellulare, e che il ricorrente ammette di aver comunicato al terzo i codici operativi. Rileva inoltre la contraddittorietà delle allegazioni del cliente sulla dinamica della frode.

La motivazione del Collegio

Il Collegio ricostruisce in primo luogo il perimetro normativo. Le tre operazioni di e-commerce, di importo pari a € 285,00, € 399,00 e € 399,00, rientrano nell’ambito applicativo del d.lgs. n. 11/2010. Ne deriva che l’onere probatorio è a carico dell’intermediario, tenuto a dimostrare l’autenticazione, la corretta registrazione e contabilizzazione dell’operazione e l’assenza di conseguenze da malfunzionamenti delle procedure.

Sul punto il Collegio richiama l’art. 10-bis del d.lgs. n. 11/2010, che impone ai prestatori di applicare modalità di autenticazione forte basate su elementi reciprocamente indipendenti e di categoria diversa, tratti da due dei tre fattori della conoscenza, dell’inerenza e del possesso. L’intermediario ha documentato che le operazioni sono state autenticate tramite notifica push in app, quale elemento di possesso, e fattore biometrico, quale elemento di inerenza. Ha prodotto le tracciature e le relative esplicazioni, i log del gestore della carta e la coincidenza del numero telefonico con quello indicato in denuncia e nel ricorso.

Secondo il Collegio, questa documentazione costituisce valida dimostrazione dell’impiego dell’autenticazione forte, in linea con l’orientamento dei Collegi e, in particolare, con Coll. Torino n. 4749/2025. La prova dell’autenticazione rappresenta l’antecedente logico rispetto alla valutazione della colpa grave dell’utente.

Su questo secondo versante il Collegio valorizza l’ammissione del ricorrente di aver inserito personalmente l’autorizzazione e la contraddittorietà tra il modulo di disconoscimento e il ricorso. Nel primo si fa riferimento a una chiamata ricevuta dal numero verde della banca, nel secondo a un messaggio e a un numero di emergenza clonato. In atti non risultano evidenze delle chiamate né del messaggio, e la denuncia è allegata solo tramite una successiva integrazione. Per gli orientamenti dei Collegi, richiamati con Coll. Torino n. 10569/2025 in tema di registro chiamate, tale carenza è già idonea a determinare il rigetto, non consentendo di verificare l’affidamento incolpevole del cliente nel corso della frode. Il ricorso è pertanto non accolto.