Operazioni di pagamento non autorizzate e prova della colpa grave dell’utente (ABF Collegio di Bologna n. 1991 del 05.03.2026)

Principi di diritto (Massima)
In tema di operazioni di pagamento non autorizzate, spetta all’intermediario l’onere di provare che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata, ai sensi dell’art. 10, comma 1, d.lgs. n. 11/2010. Solo una volta assolto tale onere assume rilievo il secondo profilo, costituito dalla prova della frode, del dolo o della colpa grave dell’utilizzatore. La produzione documentale che attesti la sola autenticazione e la formale regolarità dell’operazione non esaurisce l’onere probatorio, richiedendosi la specifica indicazione degli elementi di fatto da cui desumere in via presuntiva la colpa grave dell’utente. La condotta del cliente che, dopo una ricerca sul web, acceda a un sito dal dominio vistosamente artefatto integra la colpa grave e giustifica il rigetto della domanda di rimborso.

Il Fatto

Il ricorrente, contitolare di un conto corrente presso l’intermediario, deduceva che il 7.9.2025, mentre navigava sul sito di un gestore telefonico, tentava di effettuare una ricarica di € 20 inserendo i dati di accesso ma non il codice di autorizzazione. La ricarica non andava a buon fine perché il sito era in realtà clonato e venivano fraudolentemente addebitati € 100. Esperito senza esito il reclamo, chiedeva all’Arbitro la restituzione della somma.

L’intermediario eccepiva che la transazione era stata disposta dal ricorrente, con conseguente inapplicabilità del d.lgs. n. 11/2010; che, pur avendo inizialmente rimborsato l’operazione, riaddebitava la somma perché eseguita mediante e-commerce sicuro con corretto inserimento del CVV; che il link del messaggio di phishing era palesemente non genuino; che prima dell’operazione era stato inviato un messaggio push sul dispositivo del ricorrente. Concludeva per il rigetto.

La motivazione del Collegio

Il Collegio muove dalla disciplina applicabile ratione temporis, individuata nel d.lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, come modificato dal d.lgs. 15 dicembre 2017, n. 218 di recepimento della PSD 2. Osserva che la fattispecie, analoga a quelle già esaminate dai Collegi territoriali e dal Collegio di Coordinamento, impone l’esame di due distinti profili, il primo dei quali assume carattere assorbente: se l’intermediario abbia dato la prova prescritta dall’art. 10, comma 1, d.lgs. n. 11/2010.

Il Collegio sottolinea che la norma comporta un’inversione dell’onere della prova a carico dell’intermediario, il quale deve anzitutto dimostrare la correttezza formale di ogni operazione contestata per andare indenne da colpa. Si tratta di una tendenziale, ma non assoluta, allocazione del rischio a carico della parte contrattualmente più forte. Solo se tale prova è fornita viene in rilievo il secondo profilo, ossia la prova della negligenza e colpa grave del cliente.

Richiamando il Collegio di Coordinamento, dec. 22745/2019, il Collegio ribadisce che la produzione documentale volta a provare l’autenticazione e la formale regolarità dell’operazione non soddisfa di per sé l’onere probatorio, essendo necessario che l’intermediario indichi specificamente gli elementi di fatto delle modalità esecutive da cui trarre in via presuntiva la prova della colpa grave dell’utente. Tale orientamento configura l’obbligo dell’intermediario come dovere rafforzato di diligenza professionale.

Il Collegio non accoglie l’eccezione dell’intermediario secondo cui l’operazione sarebbe stata integralmente disposta dal ricorrente. Da un lato il ricorrente nega di averla disposta integralmente; dall’altro, dalla denuncia, appare verosimile che i truffatori abbiano alterato l’importo addebitato. È orientamento comune dei Collegi che l’esclusione della prova della SCA possa essere accettata solo quando l’operazione sia stata posta in essere dal cliente in ogni sua fase, senza alcun intervento attivo del truffatore.

Accertato che la banca ha documentato la conformità dell’operazione alle regole della SCA, mediante autentica sull’home banking e successivo invio di messaggio push con convalida del pagamento, il Collegio verifica la colpa grave. Dalla denuncia emerge che il sito su cui il ricorrente ha cliccato era vistosamente artefatto: la ricerca proponeva i siti ufficiali del gestore, ma egli scelse quello con URL ricarlca.***.com, contenente una vistosa anomalia (l’uso della I maiuscola al posto della i minuscola). Trattandosi di truffa non particolarmente sofisticata, il Collegio ritiene la colpa grave del ricorrente e rigetta il ricorso.