Bonifici istantanei non autorizzati: onere della prova e allegazioni carenti del cliente (ABF Collegio di Torino n. 4440 del 15.05.2026)

Principi di diritto (Massima)
In tema di utilizzo fraudolento di strumenti di pagamento on line, il prestatore di servizi di pagamento è tenuto a provare che l’operazione contestata è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata, secondo il regime probatorio di favore dettato dagli artt. 10 e 10-bis del d.lgs. n. 11/2010. La prova dell’avvenuta autenticazione con autenticazione forte costituisce l’antecedente logico rispetto alla verifica del comportamento del cliente e, ove fornita, sposta su quest’ultimo l’onere di allegare le circostanze concrete della frode. A differenza del furto o dello smarrimento dello strumento, nel disconoscimento di operazioni on line la mancanza di allegazioni puntuali del cliente è elemento di cui il Collegio può trarre il proprio convincimento. Ne consegue il rigetto della domanda di rimborso quando la banca abbia documentato il corretto funzionamento del sistema di sicurezza e il cliente non abbia offerto una ricostruzione cronologica e documentale degli accadimenti.

Il Fatto

Il ricorrente, titolare di un conto corrente, ha disconosciuto tre bonifici istantanei per complessivi €. 1.486,00, eseguiti nella notte e nella mattinata del 13 settembre 2025 tramite home banking, in favore di soggetti esteri ignoti. Ha chiesto all’intermediario la restituzione della somma, ottenendo un rifiuto; ha quindi adito l’Arbitro chiedendo il rimborso, o quanto meno quello di €. 1.000,00.

L’intermediario ha resistito sostenendo che le operazioni erano state eseguite con le credenziali del cliente e che il recall delle disposizioni non aveva avuto esito per la natura stessa dei bonifici istantanei. Ha inoltre eccepito la genericità delle allegazioni del ricorrente.

La motivazione del Collegio

Il Collegio ricostruisce il quadro normativo richiamando il d.lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, come modificato dal d.lgs. 15 dicembre 2017, n. 218 di recepimento della direttiva (UE) 2015/2366. Ribadisce il regime probatorio di favore per l’utente: ai sensi degli artt. 10 e 10-bis è onere del prestatore provare l’autenticazione, la corretta registrazione e contabilizzazione dell’operazione e l’assenza di malfunzionamenti. L’utilizzo di uno strumento registrato non è tuttavia di per sé sufficiente a dimostrare che l’operazione sia stata autorizzata dall’utente.

Il Collegio precisa però la sequenza logica: la prova dell’autenticazione rappresenta l’antecedente rispetto alla prova del comportamento connotato da colpa grave dell’utente, cui rimanda l’art. 7, comma 2, del medesimo decreto, che impone di adottare tutte le ragionevoli misure idonee a proteggere le credenziali di sicurezza personalizzate.

Nel caso concreto l’intermediario ha prodotto le evidenze delle operazioni e una relazione tecnica che documenta una richiesta di enrollment dell’app bancaria su un nuovo dispositivo alle ore 2:21 del 13 settembre 2025, completata con l’inserimento di OTP-sms e OTP vocale inviati ai recapiti certificati del cliente, e la successiva esecuzione dei tre bonifici tra le 6:38 e le 14:07 con password mnemonica, fattore biometrico e OTP-sms. Gli importi contestati ammontano a €. 400,00, €. 526,00 e €. 560,00.

Secondo l’indirizzo dell’Arbitro richiamato dal Collegio, nel disconoscimento di utilizzi fraudolenti on line — a differenza del furto o smarrimento — la mancanza di allegazioni del cliente sulle circostanze della frode è elemento valutabile dal Collegio insieme alle altre risultanze. Il ricorrente si è limitato a riferire di aver ricevuto notifiche di pagamento e di aver contattato il servizio clienti, senza una cronologia dettagliata né documentazione esaustiva. Il Collegio osserva inoltre che il blocco dello strumento è intervenuto con notevole ritardo.

Alla luce della prova dell’autenticazione forte e della carenza delle allegazioni, il Collegio ritiene che non ricorrano ragioni per l’accoglimento e non accoglie il ricorso.