Chargeback e tardiva trasmissione dei documenti da parte dell’esercente: l’addebito è legittimo (ABF Collegio di Milano n. 4156 del 08.05.2026)

Principi di diritto (Massima)
In tema di chargeback su transazioni e-commerce, il corretto funzionamento della procedura presuppone un obbligo di cooperazione informativa a carico dell’esercente. Questi deve mettere tempestivamente a disposizione dell’intermediario acquirer la documentazione richiesta, nei termini previsti dal Regolamento Esercenti. La violazione di tale obbligo procedurale, indipendentemente dalla fondatezza sostanziale della contestazione, legittima lo storno e il conseguente addebito all’esercente. L’intermediario, che non conosce il rapporto commerciale sottostante, dipende integralmente dalla collaborazione dell’esercente per poter contrastare l’iniziativa del titolare della carta.

Il Fatto

Un titolare di carta prenotava un soggiorno presso una struttura alberghiera con tariffa non rimborsabile, pagando tramite pay by link con autenticazione forte. Successivamente, per motivi di salute, chiedeva l’annullamento della prenotazione e otteneva dalla propria banca emittente l’avvio di una procedura di chargeback.

L’intermediario acquirer richiedeva all’esercente la documentazione per opporsi alla contestazione. La struttura la trasmetteva solo oltre il termine contrattuale di sette giorni. Il chargeback veniva così accolto e l’importo riaddebitato all’esercente, che ricorreva all’ABF lamentando l’illegittimità dello storno e valorizzando la regolarità dell’autenticazione SCA e la non rimborsabilità pattuita.

La motivazione del Collegio

Il Collegio di Milano individua la questione nel rapporto tra la validità sostanziale dell’operazione e il rispetto degli obblighi procedurali che regolano la fase di contestazione. La ricorrente sosteneva che la transazione, autenticata tramite Strong Customer Authentication e coperta da condizioni di non rimborsabilità, non potesse essere stornata. L’intermediario replicava che il ritardo nella trasmissione documentale aveva reso impossibile ogni difesa.

Il Collegio richiama l’art. 34.6 del Regolamento Esercenti, che impone all’esercente di fornire la documentazione entro sette giorni dalla richiesta nelle transazioni e-commerce contestate. Tale clausola configura un obbligo procedurale stringente, funzionale a consentire all’intermediario di operare nei tempi imposti dai circuiti internazionali e di opporsi alle contestazioni della banca emittente.

Il Collegio richiama il principio affermato dal Collegio di Napoli nella decisione n. 4311/2023. In quella fattispecie lo storno era stato ritenuto legittimo perché l’esercente non aveva riscontrato nei tempi le richieste documentali. L’intermediario, non essendo a conoscenza del rapporto commerciale sottostante, dipende integralmente dalla collaborazione dell’esercente per contestare l’iniziativa del titolare della carta.

Ne deriva che l’onere di cooperazione grava sull’esercente, il quale deve fornire entro i termini le informazioni che, se note, avrebbero potuto condurre a un esito diverso. Nel caso concreto, la documentazione è stata trasmessa solo il 03.12.2025, in occasione del successivo reclamo, ben oltre il termine di sette giorni. La trasmissione tardiva ha impedito all’intermediario di rifiutare il chargeback.

Il Collegio non accoglie quindi il ricorso e ritiene legittimo l’operato del convenuto: il rilievo determinante attribuito al rispetto dei termini documentali prevale, nella species, sulla fondatezza sostanziale della contestazione. La decisione conferma che la cooperazione informativa dell’esercente è condizione imprescindibile per la tutela delle ragioni del rapporto sottostante in sede di chargeback.