Phishing e bonifico autorizzato dall’ordinante: nessuna responsabilità della banca per la frode (ABF Collegio di Milano n. 3826 del 30.04.2026)

Principi di diritto (Massima)
Il bonifico disposto personalmente dal cliente, che pure sia stato indotto a eseguirlo da un raggiro, costituisce operazione autorizzata: non viene in rilievo il regime di responsabilità per le operazioni di pagamento non autorizzate di cui alla direttiva 2015/2366/UE (PSD2) e al D. Lgs n. 11/2010, né occorre verificare la corretta esecuzione e autenticazione ai sensi degli artt. 10 ss. del decreto citato. Residua il solo profilo della responsabilità dell’intermediario per mancata identificazione del tentativo di frode in corso. Tale responsabilità non sussiste quando l’intermediario abbia attivato i sistemi di monitoraggio, bloccato le operazioni a rischio elevato, informato il cliente dei possibili scenari di frode e chiesto inutilmente un’ulteriore verifica, e quando sia lo stesso cliente a interrompere il contatto idoneo a chiarire la sua reale volontà.

Il Fatto

La ricorrente riferisce di essere stata vittima di una truffa telefonica articolata, con contatti da sedicenti operatori bancari, carabinieri e Banca d’Italia, e di essere stata indotta a inserire dall’APP diversi bonifici. Nel caso di due intermediari i sistemi antifrode avevano bloccato i pagamenti; presso l’intermediario convenuto un bonifico di € 16.211,00 andava invece a buon fine. La ricorrente chiede all’Arbitro approfondimenti sull’operatività online del 30/10/2025 e chiarezza sul diverso funzionamento dei sistemi di prevenzione, dolendosi di non aver ricevuto dal servizio clienti i dettagli delle operazioni bloccate.

L’intermediario eccepisce l’inammissibilità del ricorso per genericità e natura consulenziale della domanda e, nel merito, sostiene che nessuna responsabilità può essergli addebitata, essendo l’operazione correttamente autorizzata con autenticazione forte e trattandosi di social hacking in cui è la cliente a disporre le operazioni suggerite dal frodatore. Ribadisce di aver bloccato tre bonifici per € 52.531,00 e di aver bloccato i codici solo dopo la segnalazione della cliente.

La motivazione del Collegio

Il Collegio esamina anzitutto l’eccezione di inammissibilità e la respinge. La domanda, letta complessivamente e alla luce degli scambi antecedenti, non è meramente consulenziale: anche se manca copia del reclamo, dal riscontro dell’intermediario si desume che la ricorrente aveva disconosciuto l’operazione e ne aveva chiesto il rimborso. La cliente, non assistita da un legale, chiede dunque quanto meno l’accertamento della legittimità della condotta dell’intermediario, se non il rimborso.

Nel merito, il Collegio qualifica il bonifico come operazione autorizzata. Dalla denuncia e dal racconto emerge che tutte le operazioni, compresa quella andata a buon fine, sono state eseguite personalmente e integralmente dalla ricorrente, che ha seguito le istruzioni del frodatore. Non si applica quindi il regime delle operazioni non autorizzate e non occorre verificare l’autenticazione ai sensi degli artt. 10 ss. del D. Lgs n. 11/2010. Resta da valutare se l’intermediario abbia colpevolmente mancato di identificare la frode in corso.

Il Collegio ritiene che tale responsabilità non sussista. L’operazione delle 12.27 è stata seguita da notifica via SMS con importo e beneficiario. Il primo e il terzo bonifico, di € 14.550,00 e € 4.981,00, sono stati bloccati dai sistemi di monitoraggio per rischio elevato, così come quello delle 13.33 per € 33.000,00. La tesi della ricorrente secondo cui dopo le 12.32 l’autorizzazione sarebbe avvenuta con Secure Call su un numero non riconducibile alla banca è giudicata poco verosimile.

Quanto alla telefonata al servizio clienti, le parti divergono su orario e contenuto, ma concordano sull’interruzione brusca da parte della ricorrente. Tale interruzione non ha consentito al personale di verificare la reale volontà della cliente, mentre l’operazione contestata era già stata autorizzata. Il Collegio esclude rilievo anche al tema dei massimali, essendo il limite contrattuale di € 50.000,00 per operazione tramite canali internet. Consta infine la richiesta di recall del bonifico, rifiutata dal beneficiario. Il ricorso è pertanto non accolto.