Onere della prova sulle rassicurazioni del servizio clienti in tema di promozioni (ABF Collegio di Roma n. 4519 del 20.05.2026)

Principi di diritto (Massima)
Nel giudizio davanti all’Arbitro Bancario Finanziario sull’accesso a una promozione a premi collegata all’emissione di una carta di credito, la legittimità del comportamento dell’intermediario si valuta sulla base delle condizioni promozionali pubblicate e accettate dal cliente. Le asserite rassicurazioni rese in forma orale dal servizio clienti non sono idonee a fondare il diritto al premio quando il ricorrente non ne offra alcuna prova. L’intermediario che abbia reso note, con sufficiente chiarezza, le condizioni di esclusione dalla promozione e le abbia fatte accettare al momento della richiesta non viola i doveri di correttezza e buona fede.

Il Fatto

Il ricorrente, titolare di una carta di credito emessa dalla banca resistente, a marzo 2025 chiedeva l’emissione di una nuova carta. Secondo la sua ricostruzione, gli operatori gli avevano prospettato una promozione: spendendo € 12.000,00 nei primi 180 giorni dall’attivazione avrebbe ottenuto 180.000 punti del programma premio, sufficienti a coprire un anno di quota associativa di € 720,00.

Raggiunta la soglia di spesa, i punti non venivano accreditati. Il ricorrente apprendeva solo in seguito di non avere diritto alla promozione e chiedeva all’intermediario l’equivalente di € 720,00, lamentando di non essere stato informato, all’atto dell’emissione, della causa di esclusione. La banca eccepiva che la promozione era riservata a chi, al momento della richiesta, non fosse stato titolare di una carta iscritta al programma premi negli ultimi dodici mesi, mentre il ricorrente lo era già.

La motivazione del Collegio

Il Collegio circoscrive la controversia al lamentato mancato accesso alla promozione a premi conseguente all’attivazione della nuova carta. Il thema decidendum non riguarda l’esistenza o la validità della clausola di esclusione, ma l’informativa resa al cliente e l’affidamento che questi assume di avervi riposto.

L’intermediario ha prodotto le schermate del sito contenenti le condizioni promozionali accettate dal ricorrente, dalle quali emerge che la promozione non si applicava a chi, nei dodici mesi precedenti, fosse stato titolare di una carta iscritta al programma premi. Il Collegio ravvisa in tali condizioni una formulazione chiara e sufficientemente intellegibile, idonea a rendere edotto il cliente del requisito soggettivo di accesso al beneficio.

Il ricorrente non contesta l’esistenza della clausola, ma deduce di aver ricevuto un’informativa scorretta dal servizio clienti, contattato telefonicamente per ottenere conferma della promozione. Su questo punto il Collegio rileva che le comunicazioni sarebbero intervenute in forma orale e che non vi è prova della loro esistenza. La richiesta di esibizione delle registrazioni, avanzata dal ricorrente, non è stata soddisfatta dall’intermediario, il quale ha precisato che non tutte le telefonate sono oggetto di registrazione.

Alla luce della valutazione complessiva degli elementi offerti, della chiarezza dei termini e delle condizioni fornite per l’accesso alla promozione e dell’assenza di prova di segno contrario, il Collegio ritiene il comportamento dell’intermediario legittimo e conforme ai propri doveri di correttezza e buona fede. Il ricorso è pertanto respinto.