Rimborso operazioni via app solo senza colpa grave del cliente (ABF Collegio di Napoli n. 2090 del 10.03.2026)

Principi di diritto (Massima)
In materia di operazioni di pagamento non autorizzate eseguite mediante app, il prestatore di servizi di pagamento deve provare che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata, secondo l’art. 10, comma 1, d.lgs. n. 11/2010. L’utilizzo di uno strumento registrato non è di per sé sufficiente a dimostrare l’autorizzazione dell’utente, ma grava sul prestatore anche la prova della frode, del dolo o della colpa grave dell’utente. Ove risulti una strong customer authentication conforme, il mancato blocco della carta da parte del cliente dopo i tentativi falliti di cui ha ricevuto avviso integra colpa grave e giustifica il rigetto della domanda di rimborso.

Il Fatto

Il ricorrente riferisce di aver subito una ricarica non autorizzata di Euro 1.888,00, oltre a vari tentativi di ricarica e bonifici non andati a buon fine, e lamenta di non aver ricevuto alcun avviso. Insoddisfatto dell’esito del reclamo, si rivolge all’Arbitro chiedendo il rimborso dell’operazione.

L’intermediario si costituisce e osserva che l’operazione contestata è avvenuta mediante regolare autenticazione, di cui produce le evidenze. Sostiene inoltre che il cliente non ha offerto alcuna ricostruzione utile delle modalità della truffa e ipotizza che lo stesso abbia fornito ai truffatori le proprie credenziali tramite un link ricevuto. Chiede quindi il rigetto del ricorso.

La motivazione del Collegio

Il Collegio inquadra la fattispecie nel quadro del d.lgs. n. 11/2010, come modificato dal d.lgs. n. 218/2017 di recepimento della PSD 2. Richiama le fonti sulla strong customer authentication: gli artt. 97 e 98 della PSD2, l’art. 10-bis d.lgs. n. 11/2010, le norme tecniche EBA recepite con il Regolamento Delegato UE 2018/389, applicabile dal 14 settembre 2019.

Il passaggio centrale è l’art. 10, comma 1, d.lgs. n. 11/2010: quando l’utente nega di aver autorizzato un’operazione già eseguita, è onere del prestatore provare che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata e che non ha subito malfunzionamenti. Il comma secondo precisa che l’uso di uno strumento registrato non è di per sé sufficiente a dimostrare l’autorizzazione, né che l’utente abbia agito in modo fraudolento o con dolo o colpa grave: tale prova resta a carico del prestatore.

Su questa base il Collegio esamina gli allegati. Le operazioni contestate — quella riuscita e i tentativi falliti — sono state effettuate tramite app installata su un dispositivo al quale la carta del ricorrente è stata associata mediante enrollment alle ore 12:42 del 09.10.2025. La SCA risulta conforme e dimostrata in modo idoneo dall’intermediario.

Il profilo decisivo, tuttavia, non è la regolarità dell’autenticazione in sé, ma il comportamento del cliente dopo i tentativi non andati a buon fine: di essi il ricorrente ha ricevuto regolare avviso, ma non ha provveduto al blocco della carta. Tale omissione, secondo il Collegio, avrebbe certamente impedito la realizzazione dell’unica operazione effettivamente riuscita, avvenuta il giorno successivo. Il Collegio qualifica quindi la condotta come colpa grave dell’utente e, su questa base, non accoglie il ricorso.