Truffa telefonica e bonifico disconosciuto: la colpa grave dell’utente esclude il rimborso (ABF Collegio di Bologna n. 1133 del 09.02.2026)

Principi di diritto (Massima)
Quando l’operazione di pagamento è stata disposta e autenticata personalmente dall’utilizzatore, difetta il requisito della mancanza del consenso e non è configurabile una responsabilità oggettiva del prestatore di servizi di pagamento. La produzione documentale che attesta l’autenticazione e la regolarità formale dell’operazione non soddisfa, di per sé, l’onere probatorio posto a carico dell’intermediario circa la frode, il dolo o la colpa grave dell’utente, occorrendo la specifica indicazione degli elementi di fatto che caratterizzano le modalità esecutive della transazione. Integra colpa grave la condotta del cliente che, indotto da un meccanismo di social hacking non particolarmente sofisticato, esegua un bonifico verso un soggetto sconosciuto per mettere al sicuro le somme depositate sul proprio conto.

Il Fatto

La ricorrente riferisce di avere ricevuto sul cellulare un sms che annunciava un addebito sul conto e la invitava a contattare un numero telefonico. Preoccupata, la cliente chiamava quel numero e un presunto operatore del servizio antifrode le rappresentava l’esecuzione di un bonifico, prospettando la necessità di attivare la procedura di recupero. L’interlocutore la richiamava da un numero fisso di filiale, che la cliente verificava online risultando effettivamente riferibile alla banca.

Guidata dall’interlocutore, la cliente eseguiva così dal home banking un bonifico di 4.960 euro, che poi disconosceva. Esperito infruttuosamente il reclamo, ricorreva all’ABF chiedendo il rimborso della somma. L’intermediario, costituitosi, eccepiva che la cliente aveva dichiarato di avere seguito le istruzioni dell’operatore e di avere completato sull’app l’intero processo di disposizione del bonifico, sempre in possesso del proprio smartphone.

La motivazione del Collegio

Il Collegio muove dalla disciplina applicabile ratione temporis, ossia il d.lgs. n. 11/2010 come modificato dal d.lgs. n. 218/2017 di recepimento della direttiva PSD 2. Richiama quindi l’art. 10 d.lgs. n. 11/2010, che pone sull’intermediario l’onere di provare l’autenticazione, la corretta registrazione e la contabilizzazione delle operazioni, con la conseguenza che, in mancanza, egli sopporta integralmente gli effetti delle operazioni disconosciute.

Il percorso argomentativo si sposta però sulla qualificazione della fattispecie. Il Collegio richiama la decisione del Collegio di Coordinamento n. 8671/2024, secondo cui, quando le operazioni sono asseritamente disposte e autenticate dal ricorrente, difetta il requisito della mancanza del consenso ex art. 5 d.lgs. n. 11/2010 e non è dunque configurabile una responsabilità oggettiva del prestatore di servizi di pagamento.

Su un piano ulteriore, il Collegio richiama il principio enunciato dalla decisione del Collegio di Coordinamento n. 22745/2019: l’art. 10, comma 2, d.lgs. n. 11/2010, nel porre a carico del prestatore l’onere di provare la frode, il dolo o la colpa grave dell’utilizzatore, non è soddisfatto dalla sola produzione documentale attestante l’autenticazione e la regolarità formale dell’operazione; occorre che l’intermediario indichi specificamente gli elementi di fatto da cui desumere, in via presuntiva, la colpa grave dell’utente.

Nel caso concreto, la cliente ha ammesso di avere inserito e autorizzato personalmente l’operazione tramite gli strumenti del canale mobile, PSD2 e SCA compliant. Dall’esame degli sms il Collegio rileva che essi provengono da diversi numeri di cellulare e non riportano l’intestazione dell’intermediario. Da tali evidenze e dalle dichiarazioni della ricorrente, il Collegio ritiene che ella sia stata indotta a disporre il bonifico attraverso un meccanismo di social hacking ormai noto e non particolarmente sofisticato, essendo del tutto inverosimile che per mettere al sicuro le somme depositate si debbano eseguire bonifici a favore di uno sconosciuto. In linea con l’orientamento dei Collegi territoriali (Collegio di Bologna nn. 7414/2025, 7646/2025 e 8021/2024; Collegio di Milano n. 5542/2024), il Collegio conclude per la sussistenza della colpa grave.

Non assumono rilievo, infine, ulteriori elementi di valutazione quali gli indicatori di anomalia ex DM del 2007, né i sistemi di alert, risultando irrilevanti rispetto a un’unica operazione eseguita personalmente dalla ricorrente. Il ricorso, pertanto, non è accolto.