Truffa del falso operatore e bonifici disposti personalmente (ABF Collegio di Milano n. 4332 del 13.05.2026)

Principi di diritto (Massima)
Le operazioni di pagamento eseguite per intero dal pagatore, con inserimento della disposizione e di tutti i fattori di autenticazione, sono autorizzate e non rientrano nel regime di responsabilità per le operazioni non autorizzate di cui alla direttiva 2015/2366/EU (PSD2) e al D.lgs. n. 11/2010, anche quando il consenso sia stato carpito mediante raggiro. In tal caso non viene in rilievo il sistema di autenticazione forte dell’intermediario. Il Collegio verifica comunque d’ufficio, secondo il diritto comune, l’eventuale colpa grave del cliente e la responsabilità concorrente del prestatore di servizi di pagamento. La condotta incauta del pagatore che dia credito alla telefonata di un falso operatore e superi i sistemi di sicurezza integra colpa grave e preclude il rimborso.

Il Fatto

La parte ricorrente riferisce di essere stata vittima di una truffa il 30/09/2025. Un messaggio ricevuto nella chat ufficiale dell’intermediario segnalava l’addebito di un bonifico; allarmata dalla provenienza della comunicazione, la ricorrente contattava il numero indicato e parlava con un falso operatore che, con ulteriori messaggi nella medesima chat, la induceva a seguire le sue istruzioni con il pretesto di bloccare l’operazione. Compreso l’inganno, contattava il numero verde dell’intermediario, che confermava le operazioni fraudolente, bloccava l’home banking e le carte e la invitava a denunciare.

Il giorno successivo presentava denuncia in Questura. Dopo reclamo scritto e dichiarazione di disconoscimento delle operazioni, chiedeva a quest’Arbitro la restituzione di € 4.944,18, importo sottratto tramite due bonifici del 30/09/2025, alle ore 19:20 (€ 2.946,40) e alle ore 19:36 (€ 1.997,78). L’intermediario, pur riconoscendo la truffa, eccepiva che le operazioni erano state eseguite personalmente e intenzionalmente dalla ricorrente, con autorizzazione biometrica in App, e che i tentativi di recall erano stati attivati tempestivamente ma avevano dato esito negativo.

La motivazione del Collegio

Il Collegio parte da una constatazione pacifica: le due transazioni sono state eseguite direttamente dalla parte ricorrente. Dalla denuncia e dalla stessa prospettazione del ricorso emerge che la ricorrente riconosce di aver effettuato personalmente due bonifici ordinari a favore di un terzo ignoto, seguendo le indicazioni fornite da un operatore fraudolento, dopo aver ricevuto un messaggio che preannunciava un contatto telefonico finalizzato al blocco di un’operazione sospetta.

Da qui la conseguenza giuridica: le operazioni, sia pure a causa del raggiro di un terzo, sono state autorizzate personalmente dal pagatore. Secondo l’orientamento dei Collegi, quando l’operazione è eseguita per intero dal pagatore, con inserimento della disposizione di pagamento e di tutti i fattori di autenticazione, essa deve considerarsi autorizzata. Non viene quindi in rilievo il regime di responsabilità per le operazioni di pagamento non autorizzate della PSD2 e del D.lgs. n. 11/2010, né si procede all’esame del sistema di autenticazione forte dell’intermediario.

Accertata l’inapplicabilità della disciplina di particolare favore per il cliente dettata dall’art. 10, D.lgs. n. 11/2010, il Collegio verifica comunque se la ricorrente abbia agito con colpa grave e se emerga una responsabilità concorrente dell’intermediario secondo il diritto comune. Indica tre ipotesi sintomatiche: la mancata disponibilità, anche temporanea, del numero verde del prestatore di servizi di pagamento; la mancata identificazione del tentativo di frode in corso da parte del dipendente cui il pagatore si sia rivolto; il mancato rilievo di indici di frode quando il cliente sia stato indotto a disporre pagamenti nella convinzione di effettuare accrediti.

Nel caso concreto la ricorrente è stata vittima di spoofing tramite un messaggio apparentemente inviato dall’intermediario nella chat ufficiale; ha contattato un numero non pertinente e, seguendo le istruzioni del falso operatore, ha eseguito le operazioni convinta di bloccare la transazione. L’intermediario ha precisato che i bonifici erano annullabili solo fino alle ore 20:00 e che, dopo la segnalazione, ha bloccato l’operatività online e inserito il recall ai sensi dell’art. 24 del D.lgs. n. 11/2010, con esito negativo.

In definitiva, le operazioni sono state interamente eseguite dalla ricorrente, sia pure in forza di un consenso viziato, e la stessa ha dato incautamente credito alla telefonata attuando una condotta causalmente determinante per il superamento dei sistemi di sicurezza dell’intermediario (cfr. Collegio di Torino, decisione 8753/2025). Ritenuta la condotta connotata da colpa grave e constatata l’assenza di responsabilità dell’intermediario nella causazione del danno (cfr. Collegio di Milano, decisione n. 432/2023), il Collegio non accoglie il ricorso.