Carta di credito e wallet digitale (ABF Collegio di Palermo n. 2828 del 30.03.2026)

Principi di diritto (Massima)
Nei giudizi arbitrali sui servizi di pagamento, l’intermediario assolve l’onere probatorio di cui al D.Lgs. n. 11/10 quando dimostra, con evidenze informatiche, la corretta autenticazione, registrazione e contabilizzazione delle operazioni contestate, la conformità dei sistemi ai protocolli di Strong Customer Authentication e l’assenza di malfunzionamenti. Accertata la regolarità tecnica delle operazioni e della fase di associazione dello strumento a un wallet digitale, l’insufficienza delle allegazioni del cliente sulla dinamica della frode costituisce un elemento presuntivo valutabile dal Collegio. Esso, unitamente ai tracciati informatici, può fondare il riconoscimento della colpa grave del cliente, ravvisabile nella negligente custodia o nell’incauta comunicazione a terzi delle credenziali, con conseguente esclusione del rimborso.

Il Fatto

Il ricorrente agisce per il disconoscimento di plurime operazioni di pagamento non autorizzate eseguite sulla propria carta di credito, in concomitanza con l’associazione dello strumento a un wallet digitale. Dopo gli addebiti, la parte blocca le carte, sporge denuncia e chiede il rimborso all’intermediario.

Quest’ultimo, dopo un iniziale storno, procede al riaddebito degli importi, imputando al cliente una colpa grave nella custodia delle credenziali. Il ricorrente sostiene di aver installato l’applicativo con il supporto di un operatore e addebita l’accaduto a un malfunzionamento dei presidi di sicurezza dell’intermediario, negando di aver mai comunicato i codici a terzi. L’intermediario chiede il rigetto della pretesa, invocando la piena regolarità delle transazioni e la condotta reticente della controparte.

La motivazione del Collegio

Il Collegio muove dalla verifica dell’onere probatorio posto a carico dell’intermediario dalla disciplina sui servizi di pagamento. Dalla documentazione tecnica emerge la prova della corretta autenticazione, registrazione e contabilizzazione delle operazioni, oltre all’assenza di malfunzionamenti dei sistemi. L’intermediario ha fornito evidenza informatica della regolarità dell’associazione dell’applicativo a un nuovo dispositivo, avvenuta nel rispetto dei protocolli SCA.

Tale procedura si è perfezionata mediante l’impiego combinato di due fattori di sicurezza: il fattore di conoscenza (codice cliente, data di nascita e parte del PIN) e quello di possesso, con la corretta digitazione dell’OTP recapitato sull’utenza mobile certificata del ricorrente. Dai log risulta altresì che anche le successive transazioni sono state eseguite nel rispetto degli standard di autenticazione forte richiesti dalla normativa europea PSD2.

Accertato l’assolvimento dell’onere da parte dell’intermediario, l’indagine si sposta sulla condotta del ricorrente, per verificare la sussistenza della colpa grave, causa di esclusione del rimborso. Il Collegio rileva che non è possibile ricostruire con sufficiente precisione la dinamica concreta della frode denunciata.

In coerenza con il consolidato orientamento della giurisprudenza arbitrale, il Collegio osserva che, quando risultino provati l’autenticazione tecnica delle operazioni, la conformità del sistema ai requisiti di SCA e l’assenza di indici di anomalia imputabili all’intermediario, l’insufficienza delle allegazioni del cliente assume rilievo giuridico. La mancata indicazione puntuale delle circostanze della frode può integrare un elemento presuntivo che, valutato con i tracciati informatici, consente di desumere la colpa grave, ravvisabile nella negligente custodia o nell’incauta comunicazione delle credenziali.

Applicando tali criteri, il ricorrente non ha spiegato in modo plausibile l’acquisizione fraudolenta di molteplici e articolati fattori di sicurezza, se non postulando una cooperazione, quantomeno colposa, nella loro divulgazione. La pretesa restitutoria non può quindi essere accolta, dovendosi ritenere legittimo il riaddebito operato dall’intermediario. Il ricorso è rigettato.