Legittima la sanzione Agcom per albero IVR non accessibile all’utenza (Cons. Stato n. 5039 del 11.06.2025)

Principi di diritto (Massima)
La sanzione irrogata dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni all’operatore che non predisponga un albero di navigazione IVR chiaro e trasparente è legittima. L’art. 98, comma 11, d.lgs. n. 259/2003 e gli artt. 4 e 6 della delibera n. 79/09/CSP impongono che il servizio di assistenza renda il contatto con l’addetto non solo possibile, ma anche agevole. Oggetto della contestazione non è la complessità del sistema in sé, bensì l’impossibilità di richiedere con facilità e immediatezza l’intervento di un operatore. Ciò che rileva è la potenzialità lesiva della condotta, indipendentemente dal pregiudizio concretamente causato e dal numero di segnalazioni. Il supplemento istruttorio che confermi le criticità già accertate integra correttamente la motivazione e non ne costituisce integrazione postuma. La quantificazione della sanzione segue i parametri dell’art. 11 della legge n. 689/1981.

Il Fatto

Un utente segnala all’Autorità le difficoltà incontrate nel contattare il servizio di assistenza telefonica dell’operatore, interamente automatizzato e strutturato in modo da non consentire l’interlocuzione con un addetto. Dopo le verifiche preliminari, l’Autorità contesta all’operatore la violazione degli artt. 4 e 6 della delibera n. 79/09/CSP, per non aver predisposto un albero IVR chiaro e trasparente che permettesse di parlare in tempo reale con un addetto, segnalare il furto o smarrimento della SIM e presentare reclami per telefono.

All’esito del procedimento l’Autorità adotta la delibera sanzionatoria, irrogando una sanzione amministrativa pecuniaria e diffidando la società da ulteriori comportamenti in violazione delle disposizioni richiamate. Il TAR Lazio rigetta il ricorso con la sentenza n. 17197/2023. La società propone appello, riproponendo i motivi di prime cure e censurando la sentenza per difetti di istruttoria, motivazione postuma e scorretta quantificazione della sanzione.

La Motivazione della Corte

Il Collegio conferma la ricostruzione dei giudici di prime cure. Il supplemento istruttorio, disposto mediante chiamate al servizio di assistenza in cinque giornate e da tre utenze diverse, non evidenzia lacune né contraddizioni: al contrario, conferma l’approfondimento degli accertamenti e la sostanziale immutabilità della struttura dell’IVR.

Sul primo motivo, il Consiglio di Stato ribadisce un principio consolidato: ciò che rileva è la potenzialità lesiva del comportamento dell’operatore, indipendentemente dal pregiudizio arrecato in concreto e dal numero dei casi. Anche pochi episodi dimostrano la rilevanza della violazione accertata. La circostanza che gli accertatori siano riusciti a contattare l’addetto non smentisce la contestazione, perché essi avevano appreso, in operazioni ripetute, la sequenza di scelte necessaria.

La censura verte su un albero di navigazione IVR che rende il risultato richiesto non solo possibile, ma anche agevole per l’utenza. Il provvedimento non sanziona la complessità del sistema in quanto tale, bensì l’impossibilità di richiedere con facilità e immediatezza l’intervento di un operatore, costringendo l’utente a lunghe e talvolta infruttuose navigazioni tra messaggi preregistrati. La previsione di un contatto chiaro e immediato non è incompatibile con un albero anche molto articolato.

Sul secondo motivo, il Collegio esclude l’integrazione postuma della motivazione: gli atti danno conto della condotta contestata, della valutazione delle osservazioni e dell’accertata violazione degli obblighi di accessibilità e chiarezza del sistema. Quanto alla nozione di reclamo, l’Autorità ha correttamente richiamato la definizione contenuta nell’Allegato A alla delibera n. 179/03/CSP. Nel 2015 non erano ancora stati definiti i nuovi standard minimi di qualità evocati dall’appellante.

Sul terzo motivo, la quantificazione rispetta i parametri dell’art. 11 della legge n. 689/1981, come già affermato dalla Sez. VI n. 4799 del 2011: rilevano la gravità della violazione, commisurata alla platea indistinta degli utenti, l’assenza di iniziative concrete per attenuare le conseguenze e il fatturato riferito all’ultimo bilancio approvato. L’importo appare congruo, proporzionato e non illogico rispetto ai limiti edittali. L’appello è respinto, con condanna alle spese.