Onere probatorio del cliente sulle truffe telefoniche con pagamenti non autorizzati SCA (ABF Collegio di Napoli n. 892 del 02.02.2026)

Principi di diritto (Massima)
In materia di operazioni di pagamento disconosciute dal cliente, qualora l’intermediario fornisca evidenza del corretto funzionamento della strong customer authentication in tutte le fasi (enrollment, login ed esecuzione), l’onere di allegare elementi concreti idonei a dimostrare la natura fraudolenta delle disposizioni ricade sul ricorrente. La mera prospettazione di una truffa telefonica, priva di riscontri documentali, non è sufficiente a fondare la domanda di rimborso. L’assenza di malfunzionamenti o compromissioni dei sistemi dell’intermediario e la regolare autenticazione delle operazioni con i fattori previsti dalla normativa inducono a escludere la responsabilità dell’intermediario, con conseguente rigetto del ricorso.

Il Fatto

Il ricorrente riferisce di essere stato vittima, il 24 luglio 2025, di una truffa telefonica ad opera di un sedicente operatore della polizia postale, che lo aveva informato di una presunta clonazione della carta di credito e lo aveva trattenuto in linea per oltre un’ora, senza mai chiedere dati bancari. Al termine della conversazione, l’interlocutore lo invitava a recarsi presso un ufficio dell’intermediario per bloccare lo strumento di pagamento. Giunto sul posto, la telefonata si interrompeva e il ricorrente si avvedeva di cinque operazioni non autorizzate, per un importo complessivo indicato in euro 4.942,80.

Insoddisfatto dell’interlocuzione con l’intermediario, il ricorrente si rivolge all’Arbitro per ottenere il rimborso delle operazioni disconosciute. L’intermediario si costituisce eccependo che le operazioni sono state regolarmente autorizzate mediante SCA in tutte le fasi e chiede il rigetto del ricorso, invocando il principio secondo cui grava sul ricorrente l’onere di provare la natura fraudolenta dell’operazione.

La motivazione del Collegio

Il Collegio precisa in via preliminare che le operazioni disconosciute rientrano nell’ambito del d.lgs. n. 11/2010, come modificato dal d.lgs. n. 218/2017 di recepimento della Direttiva (UE) 2015/2366 (c.d. PSD2). Le fonti che regolano la strong customer authentication sono individuate negli artt. 97 e 98 della PSD2, nell’art. 10-bis del d.lgs. 11/2010, nelle norme tecniche emanate dall’EBA e recepite con il Regolamento Delegato UE 2018/389, nonché nei criteri interpretativi forniti dall’EBA.

Il Collegio esamina quindi il materiale probatorio prodotto dall’intermediario. Risulta documentato l’onboarding del dispositivo alla carta in data 27 giugno 2024, oltre un anno prima delle operazioni contestate, per l’App denominata “Alfa”. Emerge inoltre l’enrollment di una nuova applicazione, “App-up”, avvenuto il 24 luglio 2025 alle ore 13:55:40, appena trentacinque minuti prima della prima disposizione disconosciuta.

Quanto alle singole operazioni, il bonifico di euro 3.000,00 è stato effettuato mediante login e autenticazione sull’App “Alfa” con codice ID, il cui enrollment risaliva a un anno prima. Le successive disposizioni, eseguite tramite “App-up” alle ore 14:15 e 14:58, sono state autorizzate con l’inserimento del codice ID mediante lettura dei dati biometrici del dispositivo originariamente securizzato. L’intermediario produce altresì evidenza dei messaggi push inviati sul dispositivo del ricorrente.

A fronte di tali riscontri, che paiono escludere ogni responsabilità dell’intermediario, il Collegio rileva che il cliente si è limitato a riferire della presunta telefonata del sedicente operatore della polizia postale, senza allegare alcun elemento documentale, nemmeno lo screenshot della chiamata. La doglianza resta quindi sul piano della mera allegazione, priva di riscontro probatorio.

Il Collegio non accoglie pertanto il ricorso, ritenendo che la regolare applicazione della SCA in tutte le fasi e l’assenza di malfunzionamenti dei sistemi dell’intermediario escludano la responsabilità di quest’ultimo, non essendo stata fornita dal ricorrente alcuna prova concreta della frode prospettata.