Chargeback non reclamato e operazione autenticata via OTP: no al rimborso (ABF Collegio di Bologna n. 2653 del 23.03.2026)

Principi di diritto (Massima)
Nel procedimento dinanzi all’Arbitro Bancario Finanziario la corrispondenza tra reclamo e ricorso integra una condizione di procedibilità della domanda, che deve avere ad oggetto la medesima questione: una lettura non formalistica può ritenerla assolta solo per la pretesa effettivamente reclamata. Sull’operazione di pagamento disconosciuta grava sull’intermediario l’onere della prova dell’autenticazione, che è assolto quando i LOG attestano l’impiego di password statica e OTP via SMS e del riconoscimento biometrico. Il rimborso è escluso quando il cliente non allega le circostanze della frode e non adotta le cautele disponibili, integrando tali omissioni colpa grave.

Il Fatto

Il ricorrente ha disconosciuto un pagamento di euro 852,34 eseguito tramite la sua carta di credito in favore di una società di vendita di gomme, mai consegnate. L’intermediario aveva respinto la richiesta di rimborso fondata sul disconoscimento e, successivamente, anche la richiesta di avvio della procedura di chargeback, sul rilievo che quella per frode era già stata esperita. Il ricorrente ha domandato in via alternativa il rimborso o l’avvio del chargeback.

La resistente ha eccepito l’inammissibilità del ricorso per mancanza di un reclamo formale sull’esito della contestazione e, nel merito, ha sostenuto che l’operazione era stata disposta tramite carta tokenizzata nel wallet, con autenticazione forte. Ha inoltre contestato che la richiesta di chargeback fosse supportata da elementi oggettivi.

La motivazione del Collegio

Il Collegio ha esaminato per prima l’eccezione di rito. La corrispondenza tra reclamo e ricorso, quale condizione di procedibilità, richiede che l’oggetto del contendere sia identico, a prescindere dalla qualificazione formale data in un caso e nell’altro, e che non siano avanzate pretese diverse da quelle reclamate. Il riferimento è alla decisione n. 7716/2017 del Collegio di coordinamento e alla decisione ABF Bologna n. 11176/2022.

Nel caso concreto, il ricorrente aveva lamentato l’esecuzione dell’operazione disconosciuta e prodotto il riscontro negativo del 21.08.2025, relativo al mancato accoglimento della richiesta di rimborso. Con una lettura non formalistica il Collegio ha ritenuto assolta la condizione di procedibilità per la domanda di rimborso, ma non per quella di chargeback, mai oggetto di reclamo. La relativa domanda è stata quindi dichiarata inammissibile.

Passando al merito, la questione riguarda l’onere della prova dell’autenticazione dell’operazione, disciplinato dal d.lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, come modificato dal d.lgs. 15 dicembre 2017, n. 218, di recepimento della direttiva (UE) 2015/2366. I LOG prodotti dalla resistente documentano l’accesso all’home banking con metodo OTP, ossia password statica e codice inviato via SMS, e la tokenizzazione della carta da app mediante OTP inviato sul dispositivo del cliente.

La tokenizzazione è poi avvenuta nell’ambito di una sessione autenticata con un elemento di conoscenza, la password, e un elemento di possesso, il codice OTP. Quanto alla registrazione biometrica, i LOG attestano che l’attività è stata perfezionata con OTP in un’ulteriore sessione di login da canale app, con password statica. Il Collegio ha quindi ritenuto assolto l’onere probatorio dell’intermediario.

Ha inoltre ravvisato la colpa grave del ricorrente, che non ha allegato le circostanze della truffa e si è limitato a produrre recensioni di altri soggetti rimasti privi della merce. Secondo l’orientamento dei Collegi, la mancata allegazione delle circostanze di fatto della frode è un elemento da cui il Collegio trae il proprio convincimento. Hanno concorso la tardività del blocco della carta, la mancata attivazione del servizio di personalizzazione delle spese e l’invio dell’alert relativo alla tokenizzazione.

Il ricorso è stato pertanto dichiarato parzialmente inammissibile e, nel resto, non accolto.