Furto carta e PIN insieme: colpa grave del cliente esclude il rimborso (ABF Collegio di Napoli n. 4416 del 14.05.2026)

Principi di diritto (Massima)
In tema di operazioni di pagamento non autorizzate, il prestatore di servizi di pagamento deve provare che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata, ma l’utilizzo dello strumento registrato non dimostra di per sé l’autorizzazione né esclude il dolo o la colpa grave dell’utente. Dimostrata la regolare strong customer authentication, la banca può invocare la colpa grave del cliente. Questa si presume, secondo l’orientamento consolidato dell’Arbitro, quando il PIN sia custodito insieme alla carta e il brevissimo lasso di tempo tra il furto e il primo prelievo riveli che il codice è stato digitato al primo tentativo. In luogo pubblico o aperto al pubblico la soglia di attenzione dell’utilizzatore deve innalzarsi, e il furto su un mezzo pubblico costituisce ulteriore indice di colpa grave.

Il Fatto

Il ricorrente espone di aver subito il furto del portafoglio, nel quale si trovava anche la carta di debito rilasciata dall’intermediario. Appena accortosi del furto provvedeva a bloccare lo strumento di pagamento. Ciò nonostante, leggendo l’App collegata al conto corrente, si avvedeva che nel frattempo erano state eseguite cinque operazioni: quattro prelievi presso ATM e un pagamento contactless, per un totale di 2.502,20 euro.

Insoddisfatto degli esiti del reclamo, il ricorrente domanda all’Arbitro il rimborso integrale delle operazioni non autorizzate. L’intermediario si costituisce e osserva che i prelievi sono avvenuti mediante lettura del chip della carta e corretta digitazione del PIN, mentre il pagamento contactless è normativamente esentato dalla strong customer authentication. Dal brevissimo intervallo tra l’ora dichiarata del furto e il primo prelievo, eseguito con corretta digitazione del codice al primo tentativo, la banca deduce la colpa grave del cliente e chiede il rigetto del ricorso.

La motivazione del Collegio

Il Collegio ricostruisce il quadro normativo applicabile alle operazioni contestate, eseguite sotto il vigore del d.lgs. n. 11/2010, come modificato dal d.lgs. n. 218/2017 di recepimento della direttiva (UE) 2015/2366 (c.d. PSD 2). Le fonti della strong customer authentication sono individuate negli artt. 97 e 98 della PSD2, nell’art. 10-bis del d.lgs. n. 11/2010, nelle norme tecniche EBA recepite con il Regolamento Delegato UE 2018/389, nonché nei criteri interpretativi dell’EBA.

Il perno della decisione è l’art. 10, comma 1, d.lgs. n. 11/2010. La norma pone a carico del prestatore di servizi di pagamento l’onere di provare che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata e che non ha subito le conseguenze di malfunzionamenti. Il secondo comma precisa però che l’utilizzo di uno strumento registrato non è di per sé sufficiente a dimostrare l’autorizzazione, né che l’utente abbia agito in modo fraudolento o con dolo o colpa grave: è sempre la banca a dover fornire la prova della frode, del dolo o della colpa grave.

Applicando questa regola, il Collegio ritiene che l’intermediario abbia dato prova della regolare e corretta autenticazione delle operazioni contestate, la cui SCA risulta pienamente conforme. Restava quindi da verificare il profilo della colpa grave del cliente. Dagli atti emerge che il furto del portafoglio, avvenuto su un mezzo pubblico, si è realizzato alle ore 09.15 del 20/10/2025, mentre il primo prelievo disconosciuto risulta eseguito alle ore 09.22 dello stesso giorno, a pochi minuti di distanza.

Il breve lasso di tempo tra il furto e l’operazione lascia presumere, secondo il costante orientamento dell’Arbitro, che il cliente custodisse nel portafoglio sottrattogli i propri elementi di identificazione, agevolmente utilizzati dagli autori del furto. Il Collegio richiama l’orientamento dei Collegi territoriali (Collegio di Roma, decisioni n. 23243/2019 e n. 10785/2018; Collegio di Bologna, decisione n. 528/2023): in luogo pubblico o aperto al pubblico la soglia di attenzione dell’utilizzatore deve innalzarsi per la libera accessibilità da parte di terzi, e la colpa grave si ravvisa quando non emerga l’impiego di tecniche particolarmente sofisticate da parte del ladro (Collegio di Roma, decisione n. 10110 del 15/04/2021). Il furto su un mezzo pubblico costituisce ulteriore elemento del comportamento gravemente colposo.

Il Collegio non accoglie pertanto il ricorso, escludendo il diritto al rimborso delle operazioni contestate.