Rimborso operazioni disconosciute prova limite prelievo colpa grave cliente (ABF Collegio di Torino n. 1661 del 24.02.2026)

Principi di diritto (Massima)
In materia di operazioni di pagamento disconosciute, grava sul prestatore di servizi di pagamento l’onere di provare che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata, nonché quello di dimostrare la frode, il dolo o la colpa grave dell’utente. La regolarità tecnica delle operazioni e la loro esecuzione a brevissima distanza dal furto dello strumento costituiscono indizi di colpa grave, ma non prevalgono sulla violazione dei massimali di prelievo originariamente pattuiti, quando l’intermediario non provi la successiva modifica unilaterale dei limiti e non abbia adottato alcuna misura di protezione. In tal caso il ricorso è fondato e il rimborso è integrale.

Il Fatto

Dopo il reclamo dell’agosto 2025, riscontrato negativamente, il ricorrente si rivolge all’Arbitro chiedendo il rimborso di € 4.250,00, importo di cinque operazioni di pagamento e prelievo ATM disconosciute dopo il furto dello strumento di pagamento avvenuto su un mezzo di trasporto pubblico. Il cliente precisa di non aver conservato il codice di identificazione personale insieme alla carta e rileva che le operazioni avevano superato i massimali contrattuali.

L’intermediario eccepisce la colpa grave del cliente, sostenendo la presunta conservazione del codice insieme allo strumento e valorizzando la prossimità temporale tra il furto e la prima operazione. Aggiunge che l’innalzamento dei massimali era intervenuto per modifica unilaterale dal giugno 2024, resa efficace con la comunicazione nell’estratto conto di luglio 2024. Chiede il rigetto. Il ricorrente replica contestando la prova di tale modifica.

La motivazione del Collegio

Il Collegio ricostruisce il quadro normativo richiamando gli artt. 7, 10 e 11 del d.lgs. n. 11/2010. Il primo comma dell’art. 10 pone a carico del prestatore l’onere di provare l’autenticazione, la corretta registrazione e contabilizzazione dell’operazione e l’assenza di malfunzionamenti; il secondo comma esclude che il mero utilizzo dello strumento registrato dimostri l’autorizzazione dell’utente e conferma che la prova di frode, dolo o colpa grave resta sull’intermediario. L’art. 11 impone il rimborso, salva la dimostrazione della regolarità tecnica dell’operazione.

Sul piano dei doveri dell’utente, l’art. 7, comma 1, lett. a) e comma 2, impone l’uso conforme dello strumento e l’adozione di ragionevoli misure per proteggere le credenziali. Su questo fronte l’intermediario ha prodotto prova di un sistema a doppio fattore, il dettaglio delle operazioni, i log con legenda e la lista movimenti, da cui non emergono anomalie. Il Collegio richiama sul punto propri precedenti orientamenti sulla prova della regolarità delle operazioni.

Il dato temporale è valorizzato: le cinque operazioni si succedono in quindici minuti a partire dalle 10:38, a brevissima distanza dal furto, avvenuto in un contesto in cui è richiesta particolare attenzione. Il Collegio esclude però che rilevi la mancata prova dell’invio di SMS alert o dell’espresso rifiuto del cliente: la ricezione dell’avviso non avrebbe potuto limitare il pregiudizio in presenza di più transazioni eseguite a pochi minuti di distanza.

L’elemento dirimente è altro. È pacifico che la soglia pattuita di euro 500,00 per i prelievi sia stata superata già con la prima operazione, un prelievo di euro 1.000,00 alle 10:38. Resta invece indimostrata la modifica unilaterale del limite che l’intermediario colloca al giugno 2024, con efficacia derivante dal mancato recesso dopo la comunicazione nell’estratto conto. Il Collegio ritiene che tale violazione dei limiti originari, non accompagnata da alcuna misura di protezione, prevalga sulle circostanze indiziarie di colpa grave.

Il ricorso è dunque integralmente accolto, con condanna dell’intermediario al pagamento di € 4.250,00, del contributo di € 200,00 alla Banca d’Italia e del rimborso di € 20,00 alla parte ricorrente.