Soccorso stradale e auto sostitutiva: negligenza dell’impresa e rimborso del danno emergente (Arbitro Assicurativo n. 731 del 16.07.2026)

Principi di diritto (Massima)
Nell’esecuzione di una polizza di assistenza stradale, l’impresa è tenuta a organizzare sistemi di localizzazione e soccorso che assicurino un’esecuzione esatta e tempestiva della prestazione, sette giorni su sette, senza che la fascia notturna possa giustificare attenuazioni del livello qualitativo. Il ritardo di oltre tre ore nell’individuazione del veicolo e l’analogo ritardo nella messa a disposizione dell’auto sostitutiva integrano inadempimento contrattuale. Da esso deriva l’obbligo di risarcire il danno emergente documentato, mentre restano escluse le voci non ricomprese nelle condizioni di polizza. L’intermediario che opera solo nella fase distributiva è carente di legittimazione passiva nel procedimento arbitrale.

Il Fatto

Il ricorrente, con il cointestatario, attivava nell’agosto 2025 la garanzia di assistenza soccorso stradale a seguito di un’avaria al veicolo occorsa durante un viaggio con la famiglia. Il soccorso giungeva solo in tarda serata, dopo oltre tre ore dalla richiesta; il ricorrente provvedeva autonomamente al trasferimento e al pernottamento. Il giorno successivo richiedeva l’auto sostitutiva prevista in polizza, ma la messa a disposizione avveniva dopo circa tre ore, quando aveva già noleggiato un veicolo a proprie spese.

A fronte del diniego dell’impresa di rimborsare integralmente le spese, il ricorrente adiva l’Arbitro chiedendo la refusione di euro 465,66, deducendo l’inadempimento contrattuale e la violazione dei principi di buona fede e correttezza. L’impresa contestava la ricostruzione, riferiva di aver già liquidato in via transattiva le spese di pernottamento (euro 152,50) e chiedeva il rigetto del ricorso. L’intermediario eccepiva in via preliminare la propria carenza di legittimazione passiva.

La motivazione del Collegio

Il Collegio esamina anzitutto l’eccezione dell’intermediario, che qualifica come soggetto iscritto nella sezione A del Registro Unico degli Intermediari e operante su mandato di più imprese. Nel caso concreto l’intermediario è intervenuto esclusivamente nella fase distributiva del prodotto, mentre il sinistro è stato gestito dalla centrale operativa dell’impresa. Mancando doglianze riferibili a condotte specifiche dell’intermediario, l’eccezione è accolta e il ricorso è rigettato nei suoi confronti.

Nel merito, il Collegio ravvisa una grave negligenza dell’impresa nell’esecuzione della garanzia di soccorso. Il veicolo è stato identificato solo dopo quasi tre ore dalla richiesta di assistenza, a causa di un errore di localizzazione di circa cinque chilometri. Tale ritardo non risponde a uno standard di esatta e tempestiva esecuzione della prestazione. L’errore di localizzazione tramite segnale gps dell’app non è invocabile dall’impresa, poiché rientra tra gli oneri organizzativi della sua sfera di controllo la predisposizione di efficienti sistemi di tracciamento, senza che la fascia notturna possa giustificare attenuazioni del livello qualitativo.

Quanto all’auto sostitutiva, il Collegio rileva che l’art. 6.3 delle CGA ne subordina la fruizione all’attivazione tramite la Struttura Organizzativa, escludendo iniziative autonome con successiva richiesta di rimborso. Tuttavia, la stessa impresa ha confermato che, a fronte della richiesta delle ore 7:30, la disponibilità è stata comunicata solo alle ore 10:29, senza dare immediata certezza della ricerca del mezzo. Un intervallo di tre ore non è compatibile con la diligenza professionale. La condotta dell’impresa legittima l’assicurato ad adoperarsi da sé per salvaguardare l’interesse primario alla prosecuzione del viaggio, che è la ragione stessa della polizza.

Accertato l’inadempimento, il Collegio riconosce il danno emergente documentato per il noleggio dell’auto sostitutiva, pari a euro 269,56. Esclude invece il rimborso del taxi, poiché l’art. 6.7.2 delle CGA lo circoscrive a circostanze non ricorrenti, e del biglietto ferroviario, rimborsabile ai sensi dell’art. 6.6.3 solo in alternativa all’auto sostitutiva, opzione in concreto prescelta. È comprovata la già avvenuta refusione delle spese di pernottamento (euro 152,50). Il ricorso è quindi accolto parzialmente nei confronti dell’impresa, con condanna al pagamento di euro 269,56 oltre interessi dal reclamo, al contributo IVASS di euro 200,00 e al rimborso di euro 20,00.