Colpa grave dell’utente esclude rimborso per truffa online con SCA (ABF Collegio di Bari n. 2339 del 12.03.2026)

Principi di diritto (Massima)
In materia di utilizzo non autorizzato di strumenti di pagamento, la circostanza che l’operazione risulti formalmente autenticata non è di per sé sufficiente a dimostrare che essa sia stata disposta dall’utilizzatore. Il prestatore di servizi di pagamento deve provare che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata e che non ha subito gli effetti di malfunzionamenti o altri inconvenienti. Ove tale prova sia fornita e l’operazione risulti eseguita con autenticazione forte del cliente conforme alla normativa, il rischio resta a carico dell’utilizzatore solo in presenza di frode, dolo o colpa grave. La mancata allegazione delle evidenze della truffa subita (link fraudolento, messaggi scambiati con i truffatori) integra un elemento valutabile ai fini del riconoscimento della colpa grave e giustifica il rigetto della domanda di rimborso.

Il Fatto

La ricorrente riferisce di essere stata vittima di una truffa su un portale di annunci per compravendite. Aveva messo in vendita un bene ed era stata contattata da un presunto acquirente che, per effettuare il pagamento, le aveva inviato un link a una pagina che imitava l’home page dell’intermediario. Poco dopo la ricorrente riscontrava che, anziché ricevere un accredito, le era stato addebitato l’importo di € 294,76 e ne chiedeva il rimborso.

Si costituiva nel procedimento un IMEL, in luogo dell’intermediario convenuto, eccependo che l’operazione di pagamento e-commerce era stata autorizzata tramite APP, correttamente autenticata, registrata e contabilizzata, senza malfunzionamenti dei sistemi. L’intermediario evidenziava inoltre che la ricorrente non aveva allegato alcuna prova del link fraudolento ricevuto e che la richiesta di chargeback inoltrata ai circuiti internazionali aveva avuto esito negativo da parte del merchant. Concludeva per il rigetto del ricorso.

La motivazione del Collegio

Il Collegio inquadra la vicenda nell’ambito degli artt. 9 ss. d.lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, come modificato dal d.lgs. 15 dicembre 2017, n. 218 di recepimento della direttiva (UE) 2015/2366 (PSD 2), e rileva che l’operazione è stata eseguita dopo l’entrata in vigore delle norme sull’autenticazione forte del cliente di cui al Regolamento Delegato (UE) 2018/389.

Preliminarmente il Collegio esclude che l’operazione possa tecnicamente considerarsi autorizzata dal cliente. Sebbene il pagamento risulti disposto con digitazione del codice sull’app installata sul device in uso alla ricorrente, l’inserimento della disposizione di pagamento sembra essere avvenuto ad opera dei truffatori. Ribadisce il Collegio, conformemente all’orientamento consolidato dell’Arbitro, che se il concorso causale dell’utente in fase dispositiva o autorizzativa è parziale la transazione non può intendersi per ciò solo autorizzata, poiché la normativa speciale prescinde dalla nozione civilistica di consenso e richiede che questo sia prestato nella forma convenuta tra pagatore e PSP.

Il Collegio richiama poi il riparto dell’onere probatorio fissato dagli artt. 10 e 12, comma 4, d.lgs. n. 11/2010: il rischio di utilizzazione fraudolenta ricade in prima battuta sull’intermediario, che può sottrarsi al rimborso provando il dolo o la colpa grave dell’utilizzatore. Richiama anche l’art. 12, comma 2 bis, secondo cui il pagatore non sopporta alcuna perdita, salvo frode, se il prestatore non esige l’autenticazione forte. Cita quindi il Collegio di Coordinamento, decisione n. 3947 del 24.6.2014 e la decisione n. 22745/2019, che configurano un regime di speciale favor probatorio per l’utilizzatore.

Nel caso concreto il Collegio ritiene tuttavia che il ricorso non meriti accoglimento. L’intermediario ha fornito adeguata prova del corretto svolgimento delle procedure di autenticazione, registrazione e contabilizzazione: ha documentato l’esecuzione dell’operazione in modalità SCA mediante codice ID su app installata sul device associato (elemento di conoscenza e di possesso), producendo schermate, estratti informatici con il dettaglio delle fasi della transazione, tracciature della firma digitale e legenda esplicativa dei codici. Il sistema di sicurezza adottato è pertanto conforme alla SCA e la documentazione tecnica è idonea a dimostrare la regolarità formale dell’operazione.

Quanto alla colpa grave, il Collegio rileva che la ricorrente non ha allegato, neppure in replica e dopo specifica contestazione, alcuna evidenza delle interlocuzioni con i truffatori né del link sul quale assume di essere stata indirizzata. Secondo l’orientamento consolidato dell’Arbitro, richiamato nelle decisioni dello stesso Collegio di Bari e del Collegio di Milano, la mancata allegazione del messaggio civetta costituisce elemento rilevante per valutare la gravità della colpa del cliente, perché non consente di verificare se sussistessero gli estremi di un legittimo affidamento circa la genuinità dell’interlocuzione.

Il Collegio non accoglie quindi il ricorso, compensando la prova della regolarità formale dell’operazione con la decisiva cooperazione colposa della ricorrente alla realizzazione della frode.