Il sistema click-to-call è equivalente al numero verde di assistenza clienti (Cons. Stato n. 5957 del 09.07.2025)

Principi di diritto (Massima)
Il fornitore di servizi postali che mette a disposizione sul sito web un sistema di click-to-call, mediante il quale l’utente chiede di essere richiamato telefonicamente e senza spese, non viola l’art. 8, comma 1 e comma 3 lett. e), della delibera AGCom n. 413/14/CONS ove tale modalità assicuri un servizio di assistenza accessibile e adeguato alle esigenze degli utenti. L’equipollenza funzionale tra chiamata diretta al numero verde e contatto telematico con ricontatto dell’operatore costituisce valutazione che il giudice amministrativo può compiere, senza indebita ingerenza nella sfera riservata all’Autorità, sindacando se il fatto contestato integri una violazione sanzionabile. Il provvedimento sanzionatorio che neghi l’equivalenza in termini generici, senza riscontro concreto delle caratteristiche del sistema e senza considerare i vantaggi offerti all’utenza, è affetto da difetto di istruttoria e di motivazione.

Il Fatto

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha sanzionato una società di trasporti e logistica per cinquanta­mila euro, contestando la mancata pubblicazione di un numero telefonico di assistenza sul proprio sito. Secondo l’Autorità, il contatto telematico presente sul sito, che consente all’utente di essere richiamato telefonicamente senza spese, non era equipollente alla chiamata diretta gratuita, perché il canale telematico non sarebbe di utilizzazione generale come quello telefonico.

La società ha impugnato la delibera e il parere reso dal Servizio Giuridico dell’Autorità nel corso del procedimento sanzionatorio. Il TAR Lazio ha accolto il ricorso, rilevando che l’Autorità non aveva spiegato come il sistema di click-to-call potesse in concreto condizionare l’accesso alle informazioni rispetto a un call center tradizionale. L’Autorità ha proposto appello, deducendo l’indebita sostituzione del giudice nelle valutazioni tecniche, la natura cumulativa dei due canali di contatto e la carenza istruttoria ravvisata dal primo giudice.

La Motivazione della Corte

Il Consiglio di Stato esamina congiuntamente i tre motivi e li ritiene infondati. Muove dalla lettera dell’art. 8, comma 1, della delibera n. 413/14/CONS, che impone l’accessibilità del servizio di assistenza telefonicamente e in via telematica tramite indirizzo di posta elettronica, con indicazione dei riferimenti sul sito, nella carta dei servizi e nella documentazione di fatturazione.

Sul primo motivo, la Corte esclude l’indebita ingerenza. Il giudice di primo grado non ha sostituito proprie valutazioni tecniche a quelle dell’Autorità: ha verificato, nell’ambito della funzione che gli è propria, se il fatto contestato costituisse una violazione sanzionabile. La conclusione condivisa è che il meccanismo predisposto dalla società, che richiede un click in luogo della digitazione del numero, fosse idoneo allo scopo.

Nel merito, la decisione valorizza le risultanze istruttorie non contestate: la sezione assistenza è raggiungibile dalla homepage e dall’area ordini; i tempi medi di attesa per il ricontatto sono scesi da ventisei a ventitré secondi; il servizio copre una fascia oraria dalle sei alle ventiquattro; l’accesso tramite account, con autenticazione a due fattori, riduce i rischi di frode. Rispetto a questi elementi, la conclusione di non equivalenza espressa dall’Autorità appare superficiale e non adeguatamente motivata.

La Corte confuta i rilievi dell’appellante. Il livello di perizia tecnologica richiesto per cliccare un pulsante non è dissimile da quello necessario per reperire online un numero telefonico; l’assenza di connessione preclude entrambe le modalità; il call center tradizionale impone numerosi passaggi e attese maggiori; la necessità di registrazione non è discriminatoria per una piattaforma fruibile essenzialmente online; nessun reclamo degli utenti è emerso in istruttoria.

Quanto al richiamo a un proprio precedente del 2022, il Collegio lo ritiene inconferente, perché in quel caso il sistema di assistenza prevedeva la compilazione di un form con ricontatto a tempi non precisati, senza prova dell’equipollenza sostanziale. Richiama poi la sentenza della Corte di Giustizia del 10 luglio 2019, causa C-649/17, che, in materia di tutela del consumatore, ha escluso un obbligo incondizionato di attivare una linea telefonica, ammettendo mezzi di comunicazione alternativi idonei a garantire un contatto diretto ed efficace. L’appello è respinto; l’esito assorbente esime dall’esame dei motivi riproposti, mentre la novità della questione giustifica la compensazione delle spese.