Colpa grave del cliente per uso fraudolento della carta dopo furto (ABF Collegio di Milano n. 5137 del 05.06.2026)

Principi di diritto (Massima)
Nella disciplina dei servizi di pagamento dettata dal d. lgs. n. 11/2010, come modificato dal d. lgs. n. 218/2017 di recepimento della direttiva 2015/2366/UE, l’operazione disconosciuta autenticata con strong customer authentication mediante i fattori del possesso e della conoscenza è assistita da una presunzione di regolare autorizzazione. La prova dell’avvenuta autenticazione costituisce prius logico rispetto alla verifica della colpa grave del cliente. Il ridotto lasso temporale tra il furto e il pagamento, unito all’assenza di tentativi anomali di digitazione, fa presumere che il PIN fosse custodito insieme allo strumento di pagamento, in violazione degli obblighi di diligente utilizzo. Integra colpa grave anche il ritardo nel disporre il blocco della carta.

Il Fatto

La ricorrente ha adito l’Arbitro deducendo che il 19.11.2025 fosse stata eseguita con la propria carta un’operazione di importo superiore a euro 1.200 presso un esercente fisico, dopo il furto del cellulare e dello strumento di pagamento. Ha sostenuto che il PIN non fosse conservato insieme alla carta, di aver presentato denuncia e di aver bloccato lo strumento appena possibile, non disponendo più del telefono.

L’intermediario, costituitosi, ha replicato che il pagamento era stato autenticato con chip e PIN e correttamente contabilizzato, precisando che l’operazione non era avvenuta in Messico ma sul territorio italiano tramite POS mobile di un acquirer messicano. Ha quindi eccepito la colpa grave della cliente per il breve tempo trascorso dal furto e per il ritardo nel blocco. La ricorrente ha chiesto il rimborso della somma.

La motivazione del Collegio

Il Collegio ricostruisce il quadro normativo di riferimento, richiamando gli artt. 97 e 98 della direttiva PSD2, l’art. 10-bis del d. lgs. n. 11/2010 e il Regolamento Delegato UE 2018/389. La SCA richiede l’uso di almeno due dei tre fattori — conoscenza, inerenza e possesso — reciprocamente indipendenti e di categorie diverse.

Dalle tracciature informatiche emerge che l’operazione è stata compiuta con la corretta lettura del chip e l’immediata digitazione del codice PIN, senza tentativi precedenti. L’autenticazione deve quindi ritenersi conforme ai requisiti di strong customer authentication, con conseguente spostamento dell’indagine sui profili di colpa grave della cliente. Sul punto il Collegio richiama il proprio orientamento, citando la Coll. coord., dec. n. 22745/2019.

La ricostruzione dei tempi è decisiva: il furto sarebbe avvenuto intorno alle 16.30, mentre il pagamento è stato eseguito alle 16.51, a distanza di 21 minuti. Secondo il consolidato orientamento dell’Arbitro, tale circostanza, unita all’assenza di tentativi anomali, fa presumere che il PIN fosse custodito insieme alla carta.

Il Collegio valorizza inoltre la dichiarazione della ricorrente circa la custodia di carta e telefono nel marsupio portato alla cinta, circostanza che esclude l’ipotesi del furto con destrezza in un luogo aperto al pubblico, dove è richiesta particolare diligenza. Depone per la colpa grave anche il ritardo nel blocco, disposto alle 17.45, oltre un’ora dopo l’accertamento del furto: appare inverosimile che la cliente non abbia potuto contattare l’intermediario, pur essendo priva del cellulare.

Il ricorso è pertanto respinto, con conferma del rifiuto di rimborso opposto dall’intermediario.