Pagamento contactless autorizzato ma alterato nell’importo: nessun rimborso ABF (ABF Collegio di Bologna n. 2130 del 10.03.2026)

Principi di diritto (Massima)
Il pagamento eseguito direttamente dal titolare dello strumento è autorizzato ai sensi dell’art. 5 del d.lgs. n. 11/2010 anche quando il consenso sia viziato da dolo o da errore sull’importo, poiché è qualificata non autorizzata solo l’operazione compiuta senza il consenso del pagatore. Grava sull’intermediario l’onere di provare l’autenticazione, la corretta registrazione e contabilizzazione dell’operazione ai sensi dell’art. 10, comma 1, del d.lgs. n. 11/2010. Non sussiste responsabilità concorrente dell’intermediario in assenza degli indici di anomalia previsti dall’art. 8 del DM n. 112/2007, né rileva l’omesso invio di avvisi quando è contestata una sola operazione. La gestione poco trasparente del reclamo può meritare censura sul piano della qualità del rapporto, senza però fondare un obbligo di rimborso.

Il Fatto

La ricorrente, in viaggio in Brasile, ha eseguito con il proprio telefono un pagamento contactless presso un venditore ambulante. L’importo mostrato sul terminale era di 25 BRL, ma sul conto è stato addebitato l’equivalente di BRL 5.178,66, secondo la tesi di un’alterazione dell’importo dopo la lettura del dispositivo tramite Apple Pay. La ricorrente ha sporto denuncia alle autorità locali e attivato la procedura di chargeback, respinta dall’intermediario. Il reclamo ha avuto esito negativo e la clientessa si è rivolta all’Arbitro chiedendo il rimborso e la valutazione della gestione del reclamo.

L’intermediario ha sostenuto che la carta e il dispositivo erano nella disponibilità esclusiva della ricorrente, che l’operazione era quindi autorizzata e non riconducibile al regime dei pagamenti non autorizzati, e che la clientessa aveva tenuto una condotta gravemente negligente pagando in un contesto privo di garanzie. Ha inoltre eccepito la mancanza della documentazione idonea a comprovare la frode.

La motivazione del Collegio

Il Collegio richiama la disciplina del d.lgs. n. 11/2010, come modificato dal d.lgs. n. 218/2017 di recepimento della PSD 2, che pone a carico dell’intermediario la prova dell’avvenuta autenticazione. Nel caso concreto i LOG prodotti dimostrano la corretta autenticazione delle operazioni, con la conseguenza che l’onere probatorio risulta soddisfatto.

Il passaggio centrale riguarda la qualificazione dell’operazione. Secondo l’orientamento richiamato (ABF Milano n. 115/2023, ABF Bologna n. 11161/2022, ABF Bologna n. 273/2023), quando il pagamento è posto in essere direttamente dal cliente non trovano applicazione le disposizioni sui pagamenti non autorizzati: l’art. 5 del d.lgs. n. 11/2010 riconduce a tale categoria solo le operazioni effettuate senza il consenso del pagatore. Nella specie la ricorrente ha prestato il consenso all’operazione, sebbene l’abbia ritenuto viziato da dolo e da errore sull’importo. La frode del venditore, per quanto grave, non trasforma il pagamento in operazione non autorizzata.

Il Collegio esclude anche una responsabilità concorrente dell’intermediario. Non ricorrono gli indici di anomalia elencati dall’art. 8 del DM n. 112/2007: nessuna pluralità di richieste di autorizzazione sulla stessa carta o presso lo stesso punto vendita nelle 24 ore, nessun superamento del plafond, nessuna richiesta proveniente da Stati diversi in un arco temporale ristretto. Quanto all’sms alert, la stessa ricorrente riferisce di averlo ricevuto, e comunque l’orientamento consolidato dell’Arbitro ne esclude il rilievo quando la contestazione riguarda una sola operazione.

L’intermediario è quindi esente da responsabilità e il ricorso è respinto. Il Collegio riserva tuttavia una censura alla condotta della banca sul piano della gestione del rapporto: le rassicurazioni fornite dall’operatore alla clientessa non hanno avuto seguito concreto, e una migliore organizzazione delle relazioni con la clientela sarebbe auspicabile. Si tratta di un rilievo morale, privo di effetti economici, che non incide sul dispositivo.