Chargeback su prenotazione alberghiera e prova dell’accettazione delle clausole di non rimborsabilità (ABF Collegio di Milano n. 2685 del 24.03.2026)

Principi di diritto (Massima)
Nel giudizio di legittimità del charge back applicato dall’intermediario che gestisce il servizio di acquiring, l’esercente convenuto deve provare che il titolare della carta abbia effettivamente visualizzato e accettato le clausole di cancellazione e non rimborsabilità della specifica prenotazione prima del completamento della transazione. Non è sufficiente la sola e-mail di conferma contenente il riepilogo delle condizioni, né la riproduzione di schermate esemplificative del processo di prenotazione, quando difetti la prova documentale dell’accettazione esplicita riferita al caso concreto. In assenza di tale prova, è legittimo il comportamento dell’intermediario che, in conformità ai regolamenti dei circuiti internazionali, abbia accolto la richiesta di rimborso del pagatore. La domanda di risarcimento del danno introdotta solo con le repliche, priva di allegazione dell’an e del quantum, è inammissibile.

Il Fatto

La società ricorrente gestisce un portale di prenotazioni alberghiere e utilizza il sistema di pagamento on-line dell’intermediario per incassare dagli utenti finali l’importo delle prenotazioni. Nel novembre 2024 un cliente prenotava un hotel in una capitale europea con tariffa “non rimborsabile”, essendo già scaduta la cancellation policy. Dopo aver goduto sette giorni di soggiorno su quattordici, il cliente comunicava all’hotel, e non alla piattaforma, l’intenzione di partire prima e chiedeva il rimborso delle notti residue; l’hotel non accoglieva la richiesta ma rilasciava un voucher per un soggiorno futuro.

Nel giugno 2025 il cliente apriva una contestazione per frode e l’intermediario, ritenuta la documentazione insufficiente, addebitava alla società l’importo parziale di € 861,01. La società ricorrente chiedeva il riaccredito della somma, sostenendo la correttezza del proprio operato e lamentando l’obsolescenza del portale esercenti e i termini troppo brevi concessi per le verifiche. L’intermediario chiedeva il rigetto del ricorso.

La motivazione del Collegio

Il Collegio individua la questione controversa nella idoneità della documentazione fornita dall’esercente a consentire all’intermediario di rifiutare il charge back attivato dal pagatore. L’intermediario si limita a mettere a disposizione il servizio di acquiring e, in caso di contestazione, può solo presentare la documentazione prodotta dal cliente e prendere atto delle determinazioni del circuito VISA. Secondo tali regole, il sito della ricorrente era carente di un ulteriore passaggio di accettazione delle condizioni contrattuali.

In via preliminare il Collegio rileva che la società, con le repliche, introduce una domanda nuova di risarcimento del danno, non meglio precisata né quantificata, senza allegare alcunché in merito al pregiudizio patito. Richiamando l’orientamento del Collegio di Coordinamento (decisione n. 1642/2019), si esclude la configurabilità del danno in re ipsa: grava sul ricorrente l’onere di provare sia l’an sia il quantum, mentre la liquidazione equitativa ai sensi dell’art. 1226 c.c. presuppone la dimostrazione dell’esistenza del danno.

Nel merito, il Collegio osserva che la società ha prodotto schermate del processo di prenotazione a titolo esemplificativo, analoghe ma non riferite alla specifica prenotazione del cliente, che sarebbe impossibile replicare ex post. L’intermediario, dopo ulteriore verifica, ha confermato che la documentazione trasmessa non include la prova dell’accettazione esplicita, da parte del titolare della carta, delle clausole di cancellazione e non rimborsabilità. Risulta assente il documento denominato “Click to Accept”, richiesto dai regolamenti dei circuiti internazionali per respingere una contestazione.

Secondo il Collegio, senza tale evidenza non è possibile dimostrare il consenso informato del cliente né che questi fosse contrattualmente vincolato alle condizioni applicate, anche qualora le stesse fossero pubblicate o riportate nella conferma di prenotazione. La società non ha quindi fornito la prova dell’accettazione delle clausole nel caso concreto. Ne consegue la legittimità del comportamento dell’intermediario, che in assenza di tale prova ha dovuto accogliere la richiesta di rimborso avanzata dal terzo. Il ricorso è pertanto respinto.