Truffa sul venditore online e autorizzazione del pagamento con carta: nessun rimborso (ABF Collegio di Roma n. 2675 del 23.03.2026)

Principi di diritto (Massima)
Il reclamo presentato dal cliente all’intermediario è atto a forma libera: una contestazione scritta inviata tramite la chat interna dell’app integra il presupposto di procedibilità del ricorso all’ABF, ove contenga la doglianza poi riproposta. Nel merito, l’operazione di pagamento disposta personalmente dal titolare dello strumento, ancorché indotta da un raggiro di un terzo, non può qualificarsi come non autorizzata ai sensi dell’art. 5 d.lgs. n. 11/2010, perché il consenso del pagatore, benché viziato, è comunque prestato. La truffa che si colloca a monte del processo di autenticazione non vulnera i sistemi di sicurezza del prestatore e non fa scattare la responsabilità dell’intermediario per operazioni non autorizzate.

Il Fatto

Il ricorrente veniva contattato tramite la chat di un social network da un soggetto che, rispondendo a un suo annuncio, gli proponeva la vendita di due biglietti per un concerto sulla nota piattaforma di rivendita collegata al sito dell’organizzatore, al prezzo di 258,42 €. Dopo aver verificato l’apparente autenticità del link, il ricorrente procedeva all’acquisto inserendo i dati della propria carta; l’importo veniva immediatamente addebitato, mentre la pagina restava bloccata, e il presunto venditore lo bloccava sulla chat. Il giorno successivo presentava denuncia ai Carabinieri.

Il ricorrente chiedeva quindi il rimborso integrale dell’importo addebitato e l’eventuale risarcimento delle spese e dei danni derivanti dalla gestione della contestazione. La banca resisteva eccependo, in via preliminare, l’inammissibilità del ricorso per mancata presentazione di un reclamo formale, sostenendo che la chat di assistenza non rientrasse tra i canali previsti dal contratto. Nel merito, l’intermediario affermava che l’operazione era stata regolarmente autenticata con autenticazione forte e che il consenso, seppur viziato, doveva considerarsi sufficiente.

La motivazione del Collegio

Sulla questione preliminare, il Collegio richiama l’art. 31 dei Termini e Condizioni richiamato dall’intermediario, ma ritiene di non doversi pronunciare sull’idoneità del canale, dovendosi piuttosto verificare se la segnalazione contenga la contestazione della condotta poi oggetto del ricorso. La disposizione ABF definisce il reclamo come ogni atto con cui il cliente contesta in forma scritta un comportamento, anche omissivo, dell’intermediario. L’orientamento dei collegi territoriali è nel senso di un criterio di flessibilità, stante l’assenza di prescrizioni di forma.

Il Collegio richiama la propria decisione n. 3490 del 3/4/2025 e, sul principio di libertà delle forme, la decisione del Collegio di Torino n. 26379 del 17/12/2019, oltre alle proprie decisioni n. 1833 del 19/02/2025 e n. 2247 dell’8/03/2023. L’onere di provare la contestazione scritta può essere assolto anche con la riproduzione fotografica delle chat; gli screenshot, ai sensi dell’art. 2712 c.c., formano piena prova dei fatti rappresentati se non disconosciuti. Nel caso concreto vi è prova di una contestazione scritta indirizzata all’intermediario: l’eccezione di inammissibilità è quindi disattesa.

Nel merito, il Collegio rileva che il ricorrente ha compiuto personalmente l’intera operazione: non si tratta di pagamenti “sotto dettatura”, ma di operatività volontaria per ottenere un bene mai consegnato. La truffa si colloca a monte del processo di autorizzazione e autenticazione e non vulnera il sistema di sicurezza del prestatore di servizi di pagamento. Richiamando le proprie decisioni n. 2879/2024, n. 12307/2023, n. 11288/2020, la decisione del Collegio di Milano n. 13578/2023 e le decisioni n. 13667/2022 e n. 273/2023, il Collegio osserva che l’intermediario non ha possibilità di accorgersi del raggiro.

Il Collegio richiama inoltre la decisione del Collegio di coordinamento n. 1260 del 3/03/2014: l’obbligo dell’intermediario è eseguire gli ordini di pagamento autorizzati, con la conseguenza che la sua responsabilità riguarda l’inadempimento o l’inesatto adempimento di tale obbligo. Poiché l’operazione non è non autorizzata, non trovano applicazione le norme del titolo II, Capo II del d.lgs. n. 11/2010. Il ricorso è pertanto respinto.